Die perfekte Einwandbehandlung

Wann ist ein Verkäufer so richtig schlau in der Einwandbehandlung? Meistens ist er das fünf Minuten nach dem Kundengespräch. Leider hat er da schon aufgelegt oder steigt gerade ins Auto ein. Genau jetzt fallen ihm die vielen Dinge ein, mit denen er den Einwand behandeln hätte können. Doch es ist zu spät. Das Verkaufsgespräch ist vorbei und Einwandbehandlung geht nur im Verkaufsgespräch.

Einwände sind Standardsituation im Verkauf und Top Verkäufer analysieren als erstes inwiefern der Kunde einen Einwand oder einen Vorwand hat. Für diese Trennung erhalten Sie hier verschiedenen Methoden. Es ist wichtig zunächst zu analysieren, ob es sich um einen Vorwand handelt. Denn Vorwände sind nur vorgeschoben und können nicht bearbeitet werden. Sobald Sie den genauen Einwand kennen, können Sie ihn auch bearbeiten. Bereiten Sie Ihre Antworten auf den Einwand des Kunden vor mit dem Ziel Ihren Verkaufsabschluss zu erzielen. Nur wer den echten Einwand kennt, kann diesen kundenorientiert behandeln und zum Verkaufsabschluss kommen.

Aber wann kommt überhaupt ein Einwand? Der Einwand kommt meist nach der Präsentation, wenn der Verkäufer das Angebot unterbreitet hat – und die Frage ist, warum kommen Einwände überhaupt? Eines muss klar sein, ein Einwand in einem Kundengespräch ist durchaus normal. Weil der Kunde etwas noch nicht weiß, oder ich als Verkäufer etwas nicht gefragt habe. Typische Einwände sind:

• „Das ist zu teuer.“
• „Das ist der falsche Zeitpunkt.“
• „Die Lieferzeiten passen nicht.“
• „Ich suche etwas mit ….. Eigenschaften.“

Umgang mit dem Einwand in der Einwandbehandlung

Es ist immer noch so, dass viele Verkäufer mit einem Einwand völlig falsch umgeht und dadurch den Abschluss direkt verhindern. Zunächst die Frage, ob es wirklich ein Einwand ist oder ein Vorwand. Und ist ein Einwand wirklich so schlimm, oder ist er vielmehr ein Zeichen, dass der Kunde kaufen möchte, aber eben noch Fragen hat. Da könnte man fast dazu übergehen, dass ein Einwand sogar ein Kaufsignal ist. Die perfekte Einwandbehandlung bedeutet damit auf die Fragen, Probleme und Bedürfnisse des Kunden einzugehen und nicht dagegen zu argumentieren, was der Kunde sagt. Es ist die einfachste und effektivste Möglichkeit den Abschluss auch zu bekommen.

Übrigens: eine gute Einwandbehandlung kann genauso in Ihr Angebot enthalten.

Wie geht die perfekte Einwandbehandlung – Planung der Reaktion auf den Einwand

Nicht jede Methode, um den Einwand des Kunden zu behandeln ist für jeden Verkäufer die Beste. Es geht um den individuellen Verkaufsstil und die Persönlichkeit des Verkäufers. Daher schauen Sie sich verschiedene Techniken der Einwandbehandlung an, und suchen Sie sich die, welche für Sie am besten in Frage kommt. Sie, welche Sie als passend empfinden.

Je besser Sie Ihre Argumentation auf einen Einwand vorbereiten und damit auch planen, desto besser werden Ihre Abschlüsse. Jeder von uns kennt diese typischen Kundenaussagen – also bereiten Sie die Antworten darauf einfach vor, denn Ihre Einwandbehandlung sollte authentisch sein und zu Ihnen passen. Sobald sie diese vorbereitet haben, testen Sie die Wirkung im Verkaufsgespräch und das geht auch virtuell.

Methoden um den Einwand zu behandeln

1. offene Gegenfrage stellen
   Es ist sehr einfach eine Gegenfrage zu stellen und hilft einem selbst, seine Gedanken zu sortieren. Fragen Sie nach dem Hintergrund des Einwands und was der Bewegrund und das wirkliche Bedürfnis hinter dem Einwand ist. Ein Beispiel dafür ist „Was meinen Sie mit…..?“
2. geschlossene Gegenfrage stellen
   Durch die geschlossene Gegenfrage stellen Sie sicher, dass keine weiteren Einwände kommen und Sie können erst im nächsten Schritt diesen Einwand behandeln. Beispiel: „Ist das der einzige Grund, der Sie jetzt zögern lässt?“
3. Reframing oder Veränderung des Kontextes
   Stimmen Sie der Aussage des Kunden zunächst einfach zu und greifen Sie den Einwand auf mit einem „und“ und verbinden Sie diesen mit dem individuellen Nutzen für diesen Kunden. Beispiel: „Ja das stimmt und Sie bekommen zusätzlich…..“
4. Hypothetische Frage – Isolierung des Einwandes
   Mit dieser Frage können Sie herausbekommen, ob es sich wirklich um einen Einwand oder um einen Vorwand handelt und Sie bekommen auch heraus, ob der Kunde noch mehr Einwände hat. Der Vorteil für Sie ist, dass Sie sich dann nicht von einem Einwand zu dem nächsten Einwand reden. Ein Beispiel: „Nur einmal angenommen, wir könnten uns bei dem Preis einig werden? Sind wir dann im Geschäft?“
5. Übergehen
   Versuchen Sie es doch einfach einmal einen Einwand zu überhören und schweigen dazu. Wichtig ist dabei wirklich schweigen zu können. Kommt der Einwand wieder, so können sie ihn behandeln.

Praktische Beispiele, wie Sie den Einwand behandeln können

Hier nun einige praktische Beispiele, wie Sie den Einwand behandeln könnten als reine Anregung. Wichtig ist, dass jede Kommunikation zu Ihrer Person passt und authentisch wirkt.

1. Kein Interesse

Einwandbehandlung „Ich habe daran kein Interesse.“ –
Verkäufer: „Wie hoch ist Ihre Priorität, wenn Sie Ihre Logistik um 20% steigern könnten?“

2. zu teuer

Einwandbehandlung „Das ist im Verhältnis zum Mitbewerb zu teuer.“
Verkäufer: „Nur theoretisch angenommen, wir lösen das Thema ‚zu teuer‘, sind wir dann im Geschäft?“

3. keine Zeit

Einwandbehandlung „Ich habe jetzt keine Zeit.“
Verkäufer: „Ich verstehe – wann passt es besser, unser Gespräch dauert maximal 10 Minuten – und Sie entscheiden danach wie es weitergeht, daher wann hätten Sie Zeit?“

4. Wir sind gut bedient…

Einwandbehandlung „Wir sind bereits sehr gut bedient….“
Verkäufer: „Vielen Dank für die ehrliche Antwort. Genau das hat unser größter Kunde anfangs auch gesagt und heute spart er sich mit unserem Produkt X%. Wie interessant ist es für Sie auch… % zu sparen?“

Also schreiben Sie die häufigsten Einwände Ihrer Kunden auf und überlegen Sie, welche Einwandbehandlung für diesen Einwand am effektivsten ist. Formulieren Sie mit Ihren Worten Ihre Antworten und spielen Sie das Gespräch und die zu erwartenden Einwände durch. Die richtige Vorbereitung ist die halbe Miete zu Ihrem Verkaufsabschluss.

Ihre Einstellung zur erfolgreichen Einwandbehandlung

Zusammenfassung Einwandbehandlung

• Ist es ein Vorwand oder ein wirklicher Einwand – hinter jedem Einwand unseres Kunden kann sich ein Vorwand verbergen.
• Isolation des Einwandes, damit klar ist dass dies der einzige Grund ist, warum der Kunde derzeit nicht kauft.
• nutzen Sie die perfekte Einwandbehandlung mit Ihrer individuell erarbeiteten Methode

FAQ: Perfekte Einwandbehandlung

1. Was versteht man unter Einwandbehandlung?
Einwandbehandlung bezeichnet die strukturierte Reaktion auf Kundenbedenken oder -zweifel während eines Verkaufsprozesses, um Missverständnisse auszuräumen und den Verkaufsabschluss zu ermöglichen.

2. Warum ist die Einwandbehandlung entscheidend?

• Sie verhindert den Verlust von potenziellen Kunden
• Sie stärkt Vertrauen und Glaubwürdigkeit
• Sie zeigt Kompetenz und lösungsorientiertes Vorgehen
• Sie kann Verkaufschancen sogar erhöhen, wenn sie richtig eingesetzt wird

3. Welche Arten von Einwänden gibt es?

• Preisbezogen: „Ihr Angebot ist zu teuer.“
• Produktbezogen: „Ihr Produkt kann das nicht leisten.“
• Bedarfsbezogen: „Wir brauchen das momentan nicht.“
• Vertrauensbezogen: „Ich weiß nicht, ob ich Ihnen vertrauen kann.“
• Zeitbezogen: „Jetzt ist der falsche Zeitpunkt.“

4. Wie sieht eine ideale Einwandbehandlung aus?

1. Zuhören: Kundenmeinung ernst nehmen, nicht unterbrechen
2. Verstehen: Rückfragen stellen, um den genauen Einwand zu klären
3. Wertschätzung: Den Einwand anerkennen („Das verstehe ich gut…“)
4. Antworten: Nutzen, Mehrwert oder Lösung präsentieren
5. Überprüfen: Nachfragen, ob der Einwand geklärt ist („Hilft Ihnen das weiter?“)

5. Welche psychologischen Prinzipien helfen bei Einwänden?

• Sympathie und Vertrauen: Positives Verhältnis erleichtert Akzeptanz
• Reziprozität: Kleine Zugeständnisse können Gegenleistungen auslösen
• Soziale Bewährtheit: Referenzen oder Fallstudien nutzen
• Knappheit: Limitierte Angebote erhöhen Dringlichkeit

6. Welche Formulierungen sind besonders wirksam?

• „Ich verstehe, dass der Preis hoch erscheint. Lassen Sie uns gemeinsam sehen, welchen Mehrwert Sie dadurch erhalten…“
• „Viele unserer Kunden hatten ähnliche Bedenken, bis sie gesehen haben, wie es ihre Prozesse verbessert hat…“
• „Wenn wir diese Herausforderung lösen, wie würde das Ihren Arbeitsablauf verbessern?“

7. Wie geht man mit wiederkehrenden Einwänden um?

• Standardisierte Antworten vorbereiten
• Häufige Bedenken in Verkaufsunterlagen oder Präsentationen proaktiv ansprechen
• Kunden individuell aufzeigen, wie ihr spezifischer Bedarf gedeckt wird

8. Welche Fehler sollten vermieden werden?

• Den Kunden unterbrechen oder abweisen
• Einwände ignorieren oder herunterspielen
• Zu defensiv oder aggressiv reagieren
• Keine klare Lösung anbieten

9. Kann Einwandbehandlung trainiert werden?
Ja. Durch Rollenspiele, Simulationen, Analyse vergangener Gespräche und Feedback lässt sich die Fähigkeit zur souveränen Einwandbehandlung systematisch verbessern.

10. Wie lässt sich Einwandbehandlung im B2B vs. B2C anwenden?