Mehr Abstand bei Beschwerden – Bitte!
Kennen Sie das Gefühl sich angegriffen zu fühlen bei Beschwerden oder Reklamationen? Der Kunde beschwert sich und Sie nehmen es persönlich. Die Beschwerde kreist in Ihren Gedanken und sie verfangen sich in einem Netz negativer Gedanken wegen dieser Reklamation oder Beschwerde.
In negativen Gedanken gefangen
Schon Watzlawick hat Anfang der 80er Jahre mit seiner Hammergeschichte dieses Netz von negativen Gedanken gut beschrieben: Ein Mann möchte sich von seinem Nachbarn einen Hammer borgen, doch dann fällt ihm ein, dass der ihn am Vortag nur flüchtig gegrüßt hat. Mag der ihn etwa nicht? Das Rad im Kopf fängt an sich zu drehen – so lange bis der Mann zum Nachbarn stürmt und ihn anbrüllt: “Behalten Sie Ihren Hammer!”
Die Frage dahinter ist, können wir unseren Gedanken und Gefühlen vertrauen? 3 Ratgeber empfehlen hier Vorsicht. So hat der Paartherapeut Wolfgang Hantel-Quitmann es in seinem Buch “Die Othello-Falle – Du sollst nicht alles glauben, was du denkst.” es beschrieben. Die Psychotherapeuten Valerija Sipos und Ulrich Schweiger sagen in ihrem ‘Buch “Glauben Sie nicht alles was Sie denken” das Gleiche.
Nehmen Sie sich zurück bei Beschwerden und Reklamationen
Es geht dabei darum, einen kritischen Abstand zwischen den eigenen Gedanken und Emotionen und der Beschwerde oder Reklamation zu schaffen. Die Frage ob dies auch hilft um dabei dann gelassener zu werden und eine positivere Einstellung zu bekommen, haben unter anderem die US Psychologin Ozlem Ayduk und ihr Kollee Ethan Kross untersucht (Salomon-Paradox).
Sie haben festgestellt, dass manche Menschen nach einem Streit oder einem beruflichen Misserfolg, also bei emotional aufgewühlten Situationen, es schaffen ihre Gefühle zu analysieren. Somit konnten Sie das Thema recht gut verarbeiten. Bei anderen war es dagegen komplett umgekehrt. Wenn sie in die Introspektive gegangen sind, führte das zu einem Teufelskreis der Emotionen, Grübeleien, Selbstvorwürfen und negativen Gedanken.
Wo war der Unterschied und wie kann ich das bei Reklamationen und Beschwerden anwenden?
Der Unterschied in der Herangehensweise der beiden unterschiedlichen Typen war die Fähigkeit auf Abstand zu gehen. Die Fähigkeit zur Selbstdistanzierung, und dabei nicht die eigenen Empfindungen zu unterdrücken oder zu verdrängen. Gemeint ist die Fähigkeit, aus sich herauszutreten und den Konflikt aus dem Blickwinkel eines anderen zu sehen. Diese Vorgehensweise macht es einfacher, konstruktiv über emotional belastende Situationen nachzudenken.
Bei Beschwerden und Reklamation stehen Sie doch am Telefon einmal auf oder setzen Sie sich auf dem Stuhl anders hin. Versuchen Sie den Tunnelblick zu vermeiden. Das erleichtert die Einnahme des Blickwinkels von außen, da dann die Gedanken wieder neu fließen können. Unser geistiger Standpunkt wird von unsere körperlichen Standpunkt gespiegelt, so ganz nach dem alten Sprichwort:
Geh zur Seite, du sitzt gerade auf der Leitung!
Es gibt inzwischen viele Experimente, was durch diesen Perspektivenwechsel passiert. Menschen fangen an die Art und Weise zu verändern, in der sie über ihre Erfahrungen nachdenken.
Mit etwas Abstand wird positiver bewertet
Es ist schwierig seine eigenen Gedanken und Emotionen zu steuern – gerade bei einer Beschwerde oder Reklamation. Sagen Sie einmal einem Depressiven er soll positiv denken!
Die Achtsamkeitsmethode ist eine Möglichkeit Gedanken und Gefühle zu registrieren ohne sie zu bewerten. Besser ist diese neutral aufzuschreiben und sich somit in die Rolle des Beobachters zu begeben.
Gedanklich in diese 3. Person umzuschalten kann Ärger und Stress spürbar abmildern. Zudem scheint dieser “Trick” in der dritten Person – über eine Stresssituation zu reflektieren – sehr effektiv zu sein, um eine distanziertere Perspektive einzunehmen. Ich spreche dann nicht mehr von “Ich bin gestresst” sondern von “Ulrike ist gestresst”.
Der durch den Übergang von der “Ich” – zur “Er” oder “Sie”-Form ausgelöste Perspektivenwechsel erfolgt dann mehr oder weniger automatisch. Die Methode macht somit recht wenig Mühe.
Unsere Gedanken sind nicht automatsch das Abbild der Realität
Gerade im Verkauf, sowie bei Beschwerden und Reklamationen ist dieser Perspektivenwechsel wichtig. Nehmen Sie nicht alles, was Ihr Gehirn vorschlägt, so ernst. Sondern nur die Gedanken, die auch nützlich sind. Unsere Gedanken sind nicht automatisch ein Abbild der Realität. Das bedeutet nun nicht, dass Emotionen schädlich sind und dass man sie abschwächen muss, um richtig zu handeln.
Intensive Emotionen können sehr nützlich sein, um das Verhalten in eine erwünschte Richtung zu lenken. Aber auch Emotionen sind nun einmal ein Werkzeug mit Nebenwirkungen. Was deshalb wichtig ist, ist die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel und die Kompetenz in bestimmten Situationen entgegengesetzt zu der von der Emotion vorgeschlagenen Richtung zu handeln.
Oder glauben Sie wirklich, ein Kunde meint Sie persönlich, wenn er eine Reklamation oder Beschwerde hat? Nehmen Sie doch einfach die Perspektive dieses Kunden ein und überlegen Sie, wie Sie sich in dieser Situation fühlen würden.
Fähigkeit trainieren um den Blickwinkel zu verändern
Versuchen Sie doch einmal Ihre Sprache umzuformulieren in statt “Ich” aus der “Er” oder “Sie”-Perspektive mit Ihren Gedanken umzugehen. Entgehen Sie Ihrem Tunnelblick und stellen Sie sich vor Sie sind auf dem Berg und können auf beiden Seiten über den Tellerrand sehen. Die Stärke der gedanklichen Flexibilität kann man üben – oder eben unter Anleitung üben.
Beschwerden sind ein Kaufsignal
Ich habe in einem der letzten Artikel schon darüber geschrieben, dass ein Kunde der sich beschwert, Kunde bleiben möchte. Wenn er nicht mehr Kunde bleiben möchte, beschwert er sich auch meistens nicht.
Also Ran an die Beschwerde – mit Empathie und Verständnis. Der Kunde entwickelt die Lösung meistens sogar. Und das macht er meistens gerne und sagt Ihnen was er sich vorstellt. Das für uns manchmal Unverständliche daran bzw. Paradoxe ist, dass der Kunde von sich aus meistens in Reklamationen weniger fordert, als was Sie ihm freiwillig gegeben hätten.
Fragen Sie ihn doch einmal bei der nächsten Beschwerde, was für ihn eine gute Lösung wäre. Verstehen Sie seine Sichtweise und bedenken Sie Verstehen des Anliegens bedeutet nicht gleichzeitig, dass Sie ihm damit zustimmen!
[…] war nicht zu sehen! Natürlich habe ich den Trainer angerufen und …….. ich habe dem Trainer ein falsches Datum gegeben. Es war nicht heute sondern morgen! Ich rechnete schon mit einer riesigen Beschwerde oder […]
[…] Kunde meldet, dann hat er auch das Bedürfnis sich mit Ihnen zu unterhalten und dafür sollten Sie ein offenes Ohr haben. Sie werden überrascht sein, was ein solches Gespräch bei Ihnen im Unternehmen und auch beim […]