Was tun bei Beschwerden und Reklamation?
Die meisten Probleme bei einer Beschwerde oder Reklamation lassen sich lösen wenn wir einander zuhören!
Reklamation und Beschwerde passiert. 2 Teilnehmer waren für ein Training da und der Trainer war nicht zu sehen! Natürlich habe ich den Trainer angerufen und …….. ich habe dem Trainer ein falsches Datum gegeben. Es war nicht heute sondern morgen! Ich rechnete schon mit einer riesigen Beschwerde oder Reklamation von den beiden und saß in meinem Büro und dachte was tu ich jetzt.
Hilft nix – ich bin raus und habe gesagt ich muss etwas beichten – ich habe einen riesigen Fehler gemacht und dem Trainer das Datum ab morgen gegeben. Es tut mir furchtbar leid und nehme ich kommplett auf meine Kappe. Und dann habe ich die Frage gestellt: „Was tun wir jetzt“ Ich wollte die Beschwerden lösen.
Reklamationen und Beschwerden lösen
Die beiden meinten – kann der Trainer den morgen und übermorgen und ich bejahte dies. Die waren so toll und haben dann gesagt sie müssen kurz abklären ob das geht im Büro und dann …..
Es ging – ich war echt begeistert und habe sie zum Frühstücken eingeladen und das Hotel für die zusätzliche Nacht bezahlt. Und damit sie den Tag heute bei Sonne gut genießen können habe ich Ihnen mein Körpersprache Buch „Mit den Augen hören“ geschenkt, und gefragt ob sie das interessiert. Sie fanden es toll.
Nach dem Frühstück kamen beide nochmal zu mir und haben sich ganz herzlich bedankt wie ich mit Fehlern bei Beschwerden und Reklamationen umgehe. Ich meinte ja, es tut mir wirklich leid und ich ärgere mich sehr über mich. Sie meinten zu mir „Ja das merkt man auch, und so etwas kann passieren!“
Unser Seminar von Ulrike Knauer über den Kundenumgang sowie die Lösung von Reklamationen und Beschwerden bringt Sie hier weiter eine Beschwerde nicht als Angriff zu sehen, sondern einfach zuzuhören und meist entwickelt der Kunde auch selbst eine Lösung!
[…] Unterschied in der Herangehensweise der beiden unterschiedlichen Typen war die Fähigkeit auf Abstand zu gehen. Die Fähigkeit zur Selbstdistanzierung, und dabei nicht die eigenen Empfindungen zu unterdrücken […]