Kennen Sie das Gefühl sich angegriffen zu fühlen bei Beschwerden oder Reklamationen? Der Kunde beschwert sich und Sie nehmen es persönlich. Die Beschwerde kreist in Ihren Gedanken und sie verfangen sich in einem Netz negativer Gedanken wegen dieser Reklamation oder Beschwerde. Und unglaublich Bescherden sind Chancen für Neugeschäft – lesen Sie mehr hier.
In negativen Gedanken gefangen
Schon Watzlawick hat Anfang der 80er Jahre mit seiner Hammergeschichte dieses Netz von negativen Gedanken gut beschrieben: Ein Mann möchte sich von seinem Nachbarn einen Hammer borgen, doch dann fällt ihm ein, dass der ihn am Vortag nur flüchtig gegrüßt hat. Mag der ihn etwa nicht? Das Rad im Kopf fängt an sich zu drehen – so lange bis der Mann zum Nachbarn stürmt und ihn anbrüllt: „Behalten Sie Ihren Hammer!“
Die Frage dahinter ist, können wir unseren Gedanken und Gefühlen vertrauen? 3 Ratgeber empfehlen hier Vorsicht. So hat der Paartherapeut Wolfgang Hantel-Quitmann es in seinem Buch „Die Othello-Falle – Du sollst nicht alles glauben, was du denkst.“ es beschrieben. Die Psychotherapeuten Valerija Sipos und Ulrich Schweiger sagen in ihrem ‚Buch „Glauben Sie nicht alles was Sie denken“ das Gleiche.
Nehmen Sie sich zurück bei Beschwerden und Reklamationen
Es geht dabei darum, einen kritischen Abstand zwischen den eigenen Gedanken und Emotionen und der Beschwerde oder Reklamation zu schaffen. Die Frage ob dies auch hilft um dabei dann gelassener zu werden und eine positivere Einstellung zu bekommen, haben unter anderem die US Psychologin Ozlem Ayduk und ihr Kollee Ethan Kross untersucht (Salomon-Paradox).
Sie haben festgestellt, dass manche Menschen nach einem Streit oder einem beruflichen Misserfolg, also bei emotional aufgewühlten Situationen, es schaffen ihre Gefühle zu analysieren. Somit konnten Sie das Thema recht gut verarbeiten. Bei anderen war es dagegen komplett umgekehrt. Wenn sie in die Introspektive gegangen sind, führte das zu einem Teufelskreis der Emotionen, Grübeleien, Selbstvorwürfen und negativen Gedanken.
Wo war der Unterschied und wie kann ich das bei Reklamationen und Beschwerden anwenden?
Der Unterschied in der Herangehensweise der beiden unterschiedlichen Typen war die Fähigkeit auf Abstand zu gehen. Die Fähigkeit zur Selbstdistanzierung, und dabei nicht die eigenen Empfindungen zu unterdrücken oder zu verdrängen. Gemeint ist die Fähigkeit, aus sich herauszutreten und den Konflikt aus dem Blickwinkel eines anderen zu sehen. Diese Vorgehensweise macht es einfacher, konstruktiv über emotional belastende Situationen nachzudenken.
Bei Beschwerden und Reklamation stehen Sie doch am Telefon einmal auf oder setzen Sie sich auf dem Stuhl anders hin. Versuchen Sie den Tunnelblick zu vermeiden. Das erleichtert die Einnahme des Blickwinkels von außen, da dann die Gedanken wieder neu fließen können. Unser geistiger Standpunkt wird von unsere körperlichen Standpunkt gespiegelt, so ganz nach dem alten Sprichwort:
Geh zur Seite, du sitzt gerade auf der Leitung!
Es gibt inzwischen viele Experimente, was durch diesen Perspektivenwechsel passiert. Menschen fangen an die Art und Weise zu verändern, in der sie über ihre Erfahrungen nachdenken.
Mit etwas Abstand wird positiver bewertet
Es ist schwierig seine eigenen Gedanken und Emotionen zu steuern – gerade bei einer Beschwerde oder Reklamation. Sagen Sie einmal einem Depressiven er soll positiv denken!
Die Achtsamkeitsmethode ist eine Möglichkeit Gedanken und Gefühle zu registrieren ohne sie zu bewerten. Besser ist diese neutral aufzuschreiben und sich somit in die Rolle des Beobachters zu begeben.
Gedanklich in diese 3. Person umzuschalten kann Ärger und Stress spürbar abmildern. Zudem scheint dieser „Trick“ in der dritten Person – über eine Stresssituation zu reflektieren – sehr effektiv zu sein, um eine distanziertere Perspektive einzunehmen. Ich spreche dann nicht mehr von „Ich bin gestresst“ sondern von „Ulrike ist gestresst“.
Der durch den Übergang von der „Ich“ – zur „Er“ oder „Sie“-Form ausgelöste Perspektivenwechsel erfolgt dann mehr oder weniger automatisch. Die Methode macht somit recht wenig Mühe.
Unsere Gedanken sind nicht automatsch das Abbild der Realität
Gerade im Verkauf, sowie bei Beschwerden und Reklamationen ist dieser Perspektivenwechsel wichtig. Nehmen Sie nicht alles, was Ihr Gehirn vorschlägt, so ernst. Sondern nur die Gedanken, die auch nützlich sind. Unsere Gedanken sind nicht automatisch ein Abbild der Realität. Das bedeutet nun nicht, dass Emotionen schädlich sind und dass man sie abschwächen muss, um richtig zu handeln.
Intensive Emotionen können sehr nützlich sein, um das Verhalten in eine erwünschte Richtung zu lenken. Aber auch Emotionen sind nun einmal ein Werkzeug mit Nebenwirkungen. Was deshalb wichtig ist, ist die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel und die Kompetenz in bestimmten Situationen entgegengesetzt zu der von der Emotion vorgeschlagenen Richtung zu handeln.
Oder glauben Sie wirklich, ein Kunde meint Sie persönlich, wenn er eine Reklamation oder Beschwerde hat? Nehmen Sie doch einfach die Perspektive dieses Kunden ein und überlegen Sie, wie Sie sich in dieser Situation fühlen würden.
Fähigkeit trainieren um den Blickwinkel zu verändern
Versuchen Sie doch einmal Ihre Sprache umzuformulieren in statt „Ich“ aus der „Er“ oder „Sie“-Perspektive mit Ihren Gedanken umzugehen. Entgehen Sie Ihrem Tunnelblick und stellen Sie sich vor Sie sind auf dem Berg und können auf beiden Seiten über den Tellerrand sehen. Die Stärke der gedanklichen Flexibilität kann man üben – oder eben unter Anleitung üben.
Beschwerden sind ein Kaufsignal
Ich habe in einem der letzten Artikel schon darüber geschrieben, dass ein Kunde der sich beschwert, Kunde bleiben möchte. Wenn er nicht mehr Kunde bleiben möchte, beschwert er sich auch meistens nicht.
Also Ran an die Beschwerde – mit Empathie und Verständnis. Der Kunde entwickelt die Lösung meistens sogar. Und das macht er meistens gerne und sagt Ihnen was er sich vorstellt. Das für uns manchmal Unverständliche daran bzw. Paradoxe ist, dass der Kunde von sich aus meistens in Reklamationen weniger fordert, als was Sie ihm freiwillig gegeben hätten.
Fragen Sie ihn doch einmal bei der nächsten Beschwerde, was für ihn eine gute Lösung wäre. Verstehen Sie seine Sichtweise und bedenken Sie Verstehen des Anliegens bedeutet nicht gleichzeitig, dass Sie ihm damit zustimmen!
Ration versus Emotio in Verhandlungen zum Verhandlungserfolg
Die beiden Nobelpreisträger Amos Tversky und Daniel Kahnemann haben den sogenannten „emotionalen Akteur“ untersucht und sehen Emotionen als ausschlaggebenden Faktor für das Verhalten, unser Denken und natürlich auch unserer Interpretationen und damit verbundenen Verzerrungen unserer Wahrnehmung.
In Verhandlungen kann der ein oder andere Vorwurf oder Kritik fallen. Das ist aber auch keine Überraschung, es treffen zwei Verhandlungspartner aufeinander, die manchmal das komplette Gegenteil wollen. Die Interessen sind unterschiedlich da es sonst auch keine Verhandlung gäbe.
Manipulation in Verhandlungen In diesem Beitrag geht es um Manipulation in Verhandlungen. Erst wenn man Manipulationsversuche erkennt kann man damit auch umgehen. Überzeuger versuchen die Aufmerksamkeit zu steuern, psychologische Hebel anzuwenden wie Reziprozität, Verpflichtungen einzugehen. Manipulation in Verhandlungen erfolgen immer wieder. Steuern der Aufmerksamkeit zum Überzeugen Wer gut überzeugen kann, nutzt die Wirkung der Gedanken. Er versucht die Aufmerksamkeit auf etwas zu führen. Denn das, worauf Menschen ihre Aufmerksamkeit richten, erscheint ihnen in diesem Moment auch besonders nützlich und wichtig. Das beeinflusst das weitere Denken. Jeder Gedanke, jede Idee ist in unserem Gehirn mit gemeinsamen Assoziationen vernetzt. Daher folgen auf bestimmte Gedanken auch bestimmte andere Gedanken im Gehirn. Überzeugen erfolgt…
In den letzten Blogs der Prinzipien der Verkaufspsychologie ging es um das Prinzip der Verknappung, das Prinzip der Macht der Sympathie, das Prinzip der sozialen Bewährtheit, das Konsistenz Prinzip, das Kontrast Prinzip und das Reziprozitäts Prinzip. Heute schreibe ich über die Macht der Kuriosität im Vertrieb. Was ist das Prinzip der Macht der Kuriosität im Vertrieb und wie kann ich dieses Prinzip der Verkaufspsychologie einsetzen? Vertriebspsychologie: Kuriosität der Kuriosität oder die Macht der Kuriosität im Vertrieb Schon alleine die Überschrift wirkt kurios, oder nicht? Kuriosität ist das, was in uns die Neugierde erweckt. Und ich kenne kaum eine Methode, die wertvoller ist, als Neugierde bei einem Menschen für ein gewisses Produkt zu wecken….
Interpretation im Vertrieb oder Verkaufen? Interpretation im Vertrieb schafft eine andere Wirklichkeit, als die Ihres Kunden, Wir wissen fast alle, dass die Wirklichkeit nicht immer dem entspricht, was wir Menschen mit unseren Sinnesorganen wahrnehmen! Und das ist auch im Verkauf und Vertrieb so. Wir interpretieren im Verkauf und Vertrieb! Interpretation schafft eine andere Wirklichkeit – und so verkaufen Sie weniger. Weltkrise, Eurokrise, Flüchtlingskrise und wachsender Nationalismus – die Menschheit ist wieder einmal in einer Abfolge von Ausnahmezuständen gefangen. Zufall ist das alles aber nicht: Schuld sind unsere Hirne,- unsere irrationalen Entscheidungen! Denn das Gehirn ist nicht sonderlich gut dafür geeignet, das alles auf rationale, effektive Weise zu verarbeiten. Logik ist…
Sex und Emotion verkauft! Verkaufen gilt vielen nicht als besonders erotisch. Das Verkaufen und Verhandeln aber durchaus erotisch sein kann, beweist die Innsbrucker Verkaufsexpertin Ulrike Knauer mit einem Experiment: Jedes Mal, wenn sie vor einem Gespräch intensiv an Sex gedacht hat – nicht mit dem jeweiligen Gesprächspartner, sondern dem eigenen Freund – war das folgende Gespräch viel sympathischer, emotionaler, intensiver und vor allem vertrauter. Die Abschlusschancen stiegen. Auch weibliche Seminarteilnehmer und Coachees, die von Ulrike Knauer in Sachen Kommunikation und Vertrieb trainiert worden sind, probierten den Effekt aus: mit Erfolg. „Heiße Gedanken sorgen für Umsatz“ Wer an Sex denkt, wirkt anziehender, emotionaler und kann mit mehr Nähe verhandeln „Die Wirkung…
Schon Watzlawick hat Anfang der 80er Jahre mit seiner Hammergeschichte dieses Netz von negativen Gedanken gut beschrieben: Ein Mann möchte sich von seinem Nachbarn einen Hammer borgen, doch dann fällt ihm ein, dass der ihn am Vortag nur flüchtig gegrüßt hat. Mag der ihn etwa nicht? Das Rad im Kopf fängt an sich zu drehen – so lange bis der Mann zum Nachbarn stürmt und ihn anbrüllt: „Behalten Sie Ihren Hammer!“
Die Frage dahinter ist, können wir unseren Gedanken und Gefühlen vertrauen? 3 Ratgeber empfehlen hier Vorsicht. So hat der Paartherapeut Wolfgang Hantel-Quitmann es in seinem Buch „Die Othello-Falle – Du sollst nicht alles glauben, was du denkst.“ es beschrieben. Die Psychotherapeuten Valerija Sipos und Ulrich Schweiger sagen in ihrem ‚Buch „Glauben Sie nicht alles was Sie denken“ das Gleiche.
Sie haben festgestellt, dass manche Menschen nach einem Streit oder einem beruflichen Misserfolg, also bei emotional aufgewühlten Situationen, es schaffen ihre Gefühle zu analysieren. Somit konnten Sie das Thema recht gut verarbeiten. Bei anderen war es dagegen komplett umgekehrt. Wenn sie in die Introspektive gegangen sind, führte das zu einem Teufelskreis der Emotionen, Grübeleien, Selbstvorwürfen und negativen Gedanken.
Bei Beschwerden und Reklamation stehen Sie doch am Telefon einmal auf oder setzen Sie sich auf dem Stuhl anders hin. Versuchen Sie den Tunnelblick zu vermeiden. Das erleichtert die Einnahme des Blickwinkels von außen, da dann die Gedanken wieder neu fließen können. Unser geistiger Standpunkt wird von unsere körperlichen Standpunkt gespiegelt, so ganz nach dem alten Sprichwort:
Oder glauben Sie wirklich, ein Kunde meint Sie persönlich, wenn er eine Reklamation oder Beschwerde hat? Nehmen Sie doch einfach die Perspektive dieses Kunden ein und überlegen Sie, wie Sie sich in dieser Situation fühlen würden.
Ich habe in einem der letzten Artikel schon darüber geschrieben, dass ein Kunde der sich beschwert, Kunde bleiben möchte. Wenn er nicht mehr Kunde bleiben möchte, beschwert er sich auch meistens nicht.
Also Ran an die Beschwerde – mit Empathie und Verständnis. Der Kunde entwickelt die Lösung meistens sogar. Und das macht er meistens gerne und sagt Ihnen was er sich vorstellt. Das für uns manchmal Unverständliche daran bzw. Paradoxe ist, dass der Kunde von sich aus meistens in Reklamationen weniger fordert, als was Sie ihm freiwillig gegeben hätten.
Fragen Sie ihn doch einmal bei der nächsten Beschwerde, was für ihn eine gute Lösung wäre. Verstehen Sie seine Sichtweise und bedenken Sie Verstehen des Anliegens bedeutet nicht gleichzeitig, dass Sie ihm damit zustimmen!
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