Kennen Sie das Gefühl sich angegriffen zu fühlen bei Beschwerden oder Reklamationen? Der Kunde beschwert sich und Sie nehmen es persönlich. Die Beschwerde kreist in Ihren Gedanken und sie verfangen sich in einem Netz negativer Gedanken wegen dieser Reklamation oder Beschwerde. Und unglaublich Bescherden sind Chancen für Neugeschäft – lesen Sie mehr hier.
In negativen Gedanken gefangen
Schon Watzlawick hat Anfang der 80er Jahre mit seiner Hammergeschichte dieses Netz von negativen Gedanken gut beschrieben: Ein Mann möchte sich von seinem Nachbarn einen Hammer borgen, doch dann fällt ihm ein, dass der ihn am Vortag nur flüchtig gegrüßt hat. Mag der ihn etwa nicht? Das Rad im Kopf fängt an sich zu drehen – so lange bis der Mann zum Nachbarn stürmt und ihn anbrüllt: „Behalten Sie Ihren Hammer!“
Die Frage dahinter ist, können wir unseren Gedanken und Gefühlen vertrauen? 3 Ratgeber empfehlen hier Vorsicht. So hat der Paartherapeut Wolfgang Hantel-Quitmann es in seinem Buch „Die Othello-Falle – Du sollst nicht alles glauben, was du denkst.“ es beschrieben. Die Psychotherapeuten Valerija Sipos und Ulrich Schweiger sagen in ihrem ‚Buch „Glauben Sie nicht alles was Sie denken“ das Gleiche.
Nehmen Sie sich zurück bei Beschwerden und Reklamationen
Es geht dabei darum, einen kritischen Abstand zwischen den eigenen Gedanken und Emotionen und der Beschwerde oder Reklamation zu schaffen. Die Frage ob dies auch hilft um dabei dann gelassener zu werden und eine positivere Einstellung zu bekommen, haben unter anderem die US Psychologin Ozlem Ayduk und ihr Kollee Ethan Kross untersucht (Salomon-Paradox).
Sie haben festgestellt, dass manche Menschen nach einem Streit oder einem beruflichen Misserfolg, also bei emotional aufgewühlten Situationen, es schaffen ihre Gefühle zu analysieren. Somit konnten Sie das Thema recht gut verarbeiten. Bei anderen war es dagegen komplett umgekehrt. Wenn sie in die Introspektive gegangen sind, führte das zu einem Teufelskreis der Emotionen, Grübeleien, Selbstvorwürfen und negativen Gedanken.
Wo war der Unterschied und wie kann ich das bei Reklamationen und Beschwerden anwenden?
Der Unterschied in der Herangehensweise der beiden unterschiedlichen Typen war die Fähigkeit auf Abstand zu gehen. Die Fähigkeit zur Selbstdistanzierung, und dabei nicht die eigenen Empfindungen zu unterdrücken oder zu verdrängen. Gemeint ist die Fähigkeit, aus sich herauszutreten und den Konflikt aus dem Blickwinkel eines anderen zu sehen. Diese Vorgehensweise macht es einfacher, konstruktiv über emotional belastende Situationen nachzudenken.
Bei Beschwerden und Reklamation stehen Sie doch am Telefon einmal auf oder setzen Sie sich auf dem Stuhl anders hin. Versuchen Sie den Tunnelblick zu vermeiden. Das erleichtert die Einnahme des Blickwinkels von außen, da dann die Gedanken wieder neu fließen können. Unser geistiger Standpunkt wird von unsere körperlichen Standpunkt gespiegelt, so ganz nach dem alten Sprichwort:
Geh zur Seite, du sitzt gerade auf der Leitung!
Es gibt inzwischen viele Experimente, was durch diesen Perspektivenwechsel passiert. Menschen fangen an die Art und Weise zu verändern, in der sie über ihre Erfahrungen nachdenken.
Mit etwas Abstand wird positiver bewertet
Es ist schwierig seine eigenen Gedanken und Emotionen zu steuern – gerade bei einer Beschwerde oder Reklamation. Sagen Sie einmal einem Depressiven er soll positiv denken!
Die Achtsamkeitsmethode ist eine Möglichkeit Gedanken und Gefühle zu registrieren ohne sie zu bewerten. Besser ist diese neutral aufzuschreiben und sich somit in die Rolle des Beobachters zu begeben.
Gedanklich in diese 3. Person umzuschalten kann Ärger und Stress spürbar abmildern. Zudem scheint dieser „Trick“ in der dritten Person – über eine Stresssituation zu reflektieren – sehr effektiv zu sein, um eine distanziertere Perspektive einzunehmen. Ich spreche dann nicht mehr von „Ich bin gestresst“ sondern von „Ulrike ist gestresst“.
Der durch den Übergang von der „Ich“ – zur „Er“ oder „Sie“-Form ausgelöste Perspektivenwechsel erfolgt dann mehr oder weniger automatisch. Die Methode macht somit recht wenig Mühe.
Unsere Gedanken sind nicht automatsch das Abbild der Realität
Gerade im Verkauf, sowie bei Beschwerden und Reklamationen ist dieser Perspektivenwechsel wichtig. Nehmen Sie nicht alles, was Ihr Gehirn vorschlägt, so ernst. Sondern nur die Gedanken, die auch nützlich sind. Unsere Gedanken sind nicht automatisch ein Abbild der Realität. Das bedeutet nun nicht, dass Emotionen schädlich sind und dass man sie abschwächen muss, um richtig zu handeln.
Intensive Emotionen können sehr nützlich sein, um das Verhalten in eine erwünschte Richtung zu lenken. Aber auch Emotionen sind nun einmal ein Werkzeug mit Nebenwirkungen. Was deshalb wichtig ist, ist die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel und die Kompetenz in bestimmten Situationen entgegengesetzt zu der von der Emotion vorgeschlagenen Richtung zu handeln.
Oder glauben Sie wirklich, ein Kunde meint Sie persönlich, wenn er eine Reklamation oder Beschwerde hat? Nehmen Sie doch einfach die Perspektive dieses Kunden ein und überlegen Sie, wie Sie sich in dieser Situation fühlen würden.
Fähigkeit trainieren um den Blickwinkel zu verändern
Versuchen Sie doch einmal Ihre Sprache umzuformulieren in statt „Ich“ aus der „Er“ oder „Sie“-Perspektive mit Ihren Gedanken umzugehen. Entgehen Sie Ihrem Tunnelblick und stellen Sie sich vor Sie sind auf dem Berg und können auf beiden Seiten über den Tellerrand sehen. Die Stärke der gedanklichen Flexibilität kann man üben – oder eben unter Anleitung üben.
Beschwerden sind ein Kaufsignal
Ich habe in einem der letzten Artikel schon darüber geschrieben, dass ein Kunde der sich beschwert, Kunde bleiben möchte. Wenn er nicht mehr Kunde bleiben möchte, beschwert er sich auch meistens nicht.
Also Ran an die Beschwerde – mit Empathie und Verständnis. Der Kunde entwickelt die Lösung meistens sogar. Und das macht er meistens gerne und sagt Ihnen was er sich vorstellt. Das für uns manchmal Unverständliche daran bzw. Paradoxe ist, dass der Kunde von sich aus meistens in Reklamationen weniger fordert, als was Sie ihm freiwillig gegeben hätten.
Fragen Sie ihn doch einmal bei der nächsten Beschwerde, was für ihn eine gute Lösung wäre. Verstehen Sie seine Sichtweise und bedenken Sie Verstehen des Anliegens bedeutet nicht gleichzeitig, dass Sie ihm damit zustimmen!
Übernehmen wir Verantwortung im Verkauf für unser Handeln? Oder ist es eher so, dass wir versuchen als Verkäufer möglichst schnell den Abschluss zu machen und am besten noch die Provision einzukassieren? Wir kümmern uns schon so ein bisschen darum, dass der Kunde auch etwas davon hat. Aber in Wirklichkeit sind wir auf dem Ego-Trip unseres eigenen Umsatzes. Müssen es wirklich diese gestörten Verkäufer sein, die den Kunden auf Dauer für dieses Unternehmen versauen? Und oft passiert dies sogar ohne es selbst zu merken.
„Was kostet das Produkt denn jetzt?“, fragt der Kunde. „€ 9.640,00“, antwortet der Verkäufer mit dem Preis und schweigt. Der Kunde schweigt auch. Und überlegt. Ein langer Moment des Schweigen im Verkaufsgespräch. Schweigen im Verkauf oder Schweigen beim Verkaufsgespräch ? Auch ohne hellseherische Fähigkeiten kann ich jetzt vorhersagen, wie dieses Schweigen beim Verkaufsgespräch verlaufen wird: Vor- und Einwände… „Ich überlege es mir noch…“, „Ich melde mich morgen bei Ihnen…“, „Ich will noch Vergleichsangebote prüfen…“ und so weiter.
Vom Ende der Egomanie und dem Beginn der Einmaligkeit Erfolgreicher Vertrieb denkt langfristig, kooperativ und positioniert „Das ist ein guter Verkäufer. Der verkauft auch einem Eskimo einen Kühlschrank.“ Oft wird dieser Satz geäußert, ohne ihn in seiner Bedeutung zu hinterfragen. Was häufig als Anerkennung gemeint ist, birgt in Wahrheit zwei fatale Fehlannahmen. Die erste: Jeder Abschluss ist ein guter Abschluss. Doch genau das ist falsch. Nicht der kurzfristige Deal macht Unternehmen erfolgreich und beständig, sondern die lange Kundenbeziehung. Guter Verkauf und Vertrieb befriedigt Bedürfnisse und schafft individuellen Nutzen – legt deswegen Wert darauf, dem Kunden etwas in jeder Beziehung Perfektes anzubieten. Die Gegenfrage müsste also lauten: „Und, würde der Eskimo…
Vertrieb beginnt schon bei der Begrüßung Bei meinem Urlaub dieses Jahr an der Ostsee habe ich im Café einen Latte Macchiato bestellt. Da kam ein braunes Getränk vom Service – komplett ohne Kaffeegeschmack. Nach dem Hinweis an die Kellnerin, dass dieses Getränk nichts mit Latte Macchiatto zu tun hat verteidigt sie sich. Oder fühlt sich eher angegriffen, statt als Dienstleisterin des Service und verlängerten Arm des Inhabers. Den Hinweis, dass man nur mehr Kaffee hinzufügen muss, wie es nun einmal in Italien auch gemacht wird – wird mit einem Abwinken der Hand abgetan. Also bestelle ich einen Espresso dazu. Irgendwann geht es um die Rechnung und wie nicht anders erwartet…
Verkaufsprozess – Beratung der Verkaufsstrategie Wir betrachten Unternehmen im Rahmen der Verkaufsstrategie ganzheitlich und beziehen die Besonderheiten in die Konzepte und Designvorschläge mit ein. Wir arbeiten praxisnah und nach den Erkenntnissen der modernen Hirnforschung, unsere Methoden sind lebendig und umsetzungsorientiert. Wir sind ausgebildete und erfahrene Berater/innen und begleiten alle Prozesse bis zur erfolgreichen Umsetzung vor allem im Bereich der Entwicklung der Verkaufsstrategie. Wir bieten Ihnen: 1. Analyse des Verkaufsprozesses Verkaufsprozess, Verkaufsstrategie Im Rahmen der Analyse des Verkaufsprozesses wird der gesamte Weg von der Anfrage eines Kunden bis zum Abschluss und der weiteren Betreuung analysiert. Ebenso schauen wir auf die derzeitigen Akquisemethoden und Prozesse. Das Augenmerk wird hier vor allem auf die Kundensicht gesetzt….
Schon Watzlawick hat Anfang der 80er Jahre mit seiner Hammergeschichte dieses Netz von negativen Gedanken gut beschrieben: Ein Mann möchte sich von seinem Nachbarn einen Hammer borgen, doch dann fällt ihm ein, dass der ihn am Vortag nur flüchtig gegrüßt hat. Mag der ihn etwa nicht? Das Rad im Kopf fängt an sich zu drehen – so lange bis der Mann zum Nachbarn stürmt und ihn anbrüllt: „Behalten Sie Ihren Hammer!“
Die Frage dahinter ist, können wir unseren Gedanken und Gefühlen vertrauen? 3 Ratgeber empfehlen hier Vorsicht. So hat der Paartherapeut Wolfgang Hantel-Quitmann es in seinem Buch „Die Othello-Falle – Du sollst nicht alles glauben, was du denkst.“ es beschrieben. Die Psychotherapeuten Valerija Sipos und Ulrich Schweiger sagen in ihrem ‚Buch „Glauben Sie nicht alles was Sie denken“ das Gleiche.
Sie haben festgestellt, dass manche Menschen nach einem Streit oder einem beruflichen Misserfolg, also bei emotional aufgewühlten Situationen, es schaffen ihre Gefühle zu analysieren. Somit konnten Sie das Thema recht gut verarbeiten. Bei anderen war es dagegen komplett umgekehrt. Wenn sie in die Introspektive gegangen sind, führte das zu einem Teufelskreis der Emotionen, Grübeleien, Selbstvorwürfen und negativen Gedanken.
Bei Beschwerden und Reklamation stehen Sie doch am Telefon einmal auf oder setzen Sie sich auf dem Stuhl anders hin. Versuchen Sie den Tunnelblick zu vermeiden. Das erleichtert die Einnahme des Blickwinkels von außen, da dann die Gedanken wieder neu fließen können. Unser geistiger Standpunkt wird von unsere körperlichen Standpunkt gespiegelt, so ganz nach dem alten Sprichwort:
Oder glauben Sie wirklich, ein Kunde meint Sie persönlich, wenn er eine Reklamation oder Beschwerde hat? Nehmen Sie doch einfach die Perspektive dieses Kunden ein und überlegen Sie, wie Sie sich in dieser Situation fühlen würden.
Ich habe in einem der letzten Artikel schon darüber geschrieben, dass ein Kunde der sich beschwert, Kunde bleiben möchte. Wenn er nicht mehr Kunde bleiben möchte, beschwert er sich auch meistens nicht.
Also Ran an die Beschwerde – mit Empathie und Verständnis. Der Kunde entwickelt die Lösung meistens sogar. Und das macht er meistens gerne und sagt Ihnen was er sich vorstellt. Das für uns manchmal Unverständliche daran bzw. Paradoxe ist, dass der Kunde von sich aus meistens in Reklamationen weniger fordert, als was Sie ihm freiwillig gegeben hätten.
Fragen Sie ihn doch einmal bei der nächsten Beschwerde, was für ihn eine gute Lösung wäre. Verstehen Sie seine Sichtweise und bedenken Sie Verstehen des Anliegens bedeutet nicht gleichzeitig, dass Sie ihm damit zustimmen!
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