Touchpoint im Unternehmen - nicht nur Verkäufer verkaufen

Wer ist Verkäufer im Unternehmen – wo sind Touchpoints des Kunden, in denen der Kunde im direkten Kundenkontakt das Unternehmen erlebt.

Auf den ersten Blick scheint sich diese Frage „Wer ist Verkäufer im Unternehmen“ gar nicht erst zu stellen, denn jeder Unternehmer weiß ganz klar, welche Personen in welcher Kategorie auf seiner Gehaltsliste stehen. Dennoch erlebt der Kunde seinen Touchpoint im Unternehmen anders.Er wird ohne zu zögern aufzählen, dass Herr M., Herr F., Frau B. und Herr P. als VerkäuferInnen angestellt sind. Weiters gibt es Frau S. im Sekretariat, Frau R. am Empfang und Herrn O. in der Buchhaltung usw. und dann noch eine Reihe von MitarbeiterInnen, die für anderwärtige Tätigkeiten zuständig sind. Und wo sind die Touchpoints des Kunden in welchen er das Unternehmen im direkten Kundenkontakt erlebt und indirekten das Kundenerlebnis mit steuert? Es gibt immer wieder einen Touchpoint in der Buchhaltung, an der Rezeption und sogar die Reinigungskraft ist ein Touchpoint, der dem Kunden einen Eindruck von dem Unternehmen gibt.

Wie Erika von der Reparaturannahme ein Luxusauto verkaufte…

Als Frau S. an einem Freitag Nachmittag die Eingangshalle des Autohändlers betrat, herrschte reger Betrieb. Ihr war klar, dass dies ein ungünstiger Zeitpunkt war, um sich ausführlich über das neueste Modell des Top-Klasse Fahrzeuges beraten zu lassen, aber ihr Fitnesstrainer hatte kurzfristig abgesagt und der Autohändler lag auf dem Weg nach Hause.

Sie fühlte sich in ihrem legeren sportlichen Outfit nicht ganz wohl neben den auf Hochglanz polierten Boliden und stand daher etwas verloren mitten in der Eingangshalle.

Mechaniker in ölverschmierten Overalls eilten aus der Werkstatt an ihr vorbei, ebenso elegante Herren in Anzügen mit an Krawatten angehefteten Firmenlogos. Frau S. erhaschte den Blick einer jungen Frau, die hinter einer erhöhten Theke saß und telefonierte. Über Ihrem Kopf hing ein Schild mit der Aufschrift „Reparaturannahme“.

Die junge Frau schenkte ihr ein Lächeln. Sie streckte den Zeigefinger in die Höhe und formte mit den Lippen ein stummes „…eine Minute…“. Frau S. schlenderte inzwischen durch den Verkaufsraum und blieb plötzlich wie angewurzelt stehen. Da sah sie IHN: in genau dem metallic-rot von dem sie geträumt hatte.

Einer der Herren mit Firmenlogo an der Krawatte kam eilenden Schrittes auf sie zu. „Guten Tag“, sagte er. „Sie haben Glück, heute ist der letzte Tag unserer Sonderaktion für Kleinwagen. Sie sparen bis zu 12% plus zusätzliche Eintauschprämie für Ihr altes Auto.“

Mit einer ausladenden Geste zeigte der Verkäufer auf die andere Seite der Verkaufs-Halle, gleichzeitig fiepte sein Handy, er hob ab und schritt Richtung „günstige Kleinwagen“ in der Annahme, dass Frau S. im folgen würde. Doch das tat sie nicht. Sie blieb stehen, blickte an sich herab und wünschte sich, statt ihrem Marken-Sportoutfit ihr Marken-Kostüm zu tragen.

Hinter ihr vernahm sie eine leise schüchterne Stimme: „Ich bin zwar kein Verkäufer, aber heute ist wirklich sehr viel los. Vielleicht kann ich Ihnen irgendwie behilflich sein.“ Es war Erika von der Reparaturannahme.

Frau S. lächelte. „Ja das können Sie in der Tat!“ sagte sie. „Können Sie einen Kaufvertrag für dieses Auto ausdrucken?“

Erika biss sich verlegen auf die Unterlippe. „Ja, schon aber…“

„Dann machen Sie das. Und als Verkäuferin schreiben Sie Ihren Namen rein. Somit wäre dann ja wohl auch die Frage der Provision geklärt.“

Jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens ist ein Verkäufer im Unternehmen über den Touchpoint des Kunden – erhöhen Sie das Kundenerlebnis

Anhand dieser Geschichte (tatsächlich passiert in einem Autohaus in Rotterdam 2021), zeigt Frau Knauer auf, dass aufgrund von gar nicht mal so widrigen Umständen, jeder Mitarbeiter eines Unternehmens in die Situation kommen kann, in direkten Kundenkontakt zu kommen und damit auch das Kundenerlebnis beeinflusst. Diese Touchpoints oder Kundenkontakt ist im weitesten Sinne auch immer ein Verkaufsgespräch. Erhöhen Sie das Kundenerlebnis über einen Top Kundenumgang – nicht nur im Vertrieb!