Reaktionen auf kritische emotionale Situationen in Verhandlungen – Umgang mit Konflikten in Verhandlungen

Im letzten Blog habe ich über die Gefühle in Verhandlungen gesprochen und wenn diese Achterbahn spielen und Konflikte in Verhandlungen kaum zu vermeiden sind. Heute zeige ich Ihnen eine Möglichkeit, wie man diese Gefühle, und deren Reaktionen auf kritische emotionale Situationen in Verhandlungen, bei sich integrieren kann und somit auch den Umgang bei Konflikten in Verhandlungen besser steuern kann.

Was passiert bei dieser Achterbahn der Emotionen im Gehirn nun wirklich? Was geht in Menschen vor wenn sie hören: „Verhalten Sie sich ruhig, das ist ein Überfall….“ Das Gehirn bewertet einen Konflikt immer wie einen Angriff und entscheidet blitzschnell zwischen Angriff und Fluchtverhalten.

Die gesamte Aufmerksamkeit und damit auch Priorität geht auf diese Attacke. In Konflikten in Verhandlungen ist unsere gesamte Aufmerksamkeit auf den Konfliktpartner gerichtet. Es ist jedoch im Sinne der Verhandlung wesentlich effektiver die Aufmerksamkeit auf sich selbst zunächst zu richten. Die eigene Wahrnehmung, das Denken und die eigenen Emotionen zu klären. Eine Übung, die man Lernen kann um weniger Konflikte in Verhandlungen zu haben bzw. damit besser umgehen zu können, und gleichzeitig bessere Verhandlungsergebnisse zu erzielen.

In dieser Situation wäre Selbstregulation der richtige Ansatz den Fokus auf sich selbst zu richten und die eigene Wahrnehmung zu steuern, damit das Gehirn auch klar denken kann. Das erfordert sehr viel Disziplin und den Willen, die eigene Wahrnehmung zu steuern. Die gute Nachricht:

Man kann es üben!

Die aufeinanderfolgenden Schritte greifen ineinander und man kann sie Schritt für Schritt üben um bei Konflikten in Verhandlungen den klaren Kopf zu behalten. Es schafft nicht nur ein besseres friedlicheres Miteinander, sondern auch ein wirksameres und effektiveres Verhandlungsergebnis.

1 Steps emotionale Situationen in Verhandlungen: Trennung von Fakten und Interpretationen

Unser Gehirn verknüpft die Informationen aus dem Hier und Jetzt mit den Erfahrungen und Erinnerungen aus unserer Vergangenheit. Natürlich ist dadurch diese Wahrnehmung und Verknüpfung subjektiv und es entsteht eine Vermischung aus dem Fakt und der individuellen Erfahrung.

Stellen Sie sich einen eskalierenden Konflikt in einer Verhandlung vor. Die Wahrnehmung wird noch stärker subjektiviert, da im Moment eines Angriffs das Gehirn wesentlich weniger zwischen Fakt und Interpretation differenziert. Es hat nur noch dieses sogenannte „Reptiliengehirn“ (Vera Birkenbihl) das nur noch im Angriff- und Fluchtmodus denkt. Dieses Schwarz-Weiss Denken teilt in Gut und Böse, in Täter und Opfer. Man konstruiert sich seine eigene Verhandlungswirklichkeit, die häufig mit der des Verhandlungspartners gar nichts zu tun hat.

Ein erster großer Schritt, um Konflikte zu lösen, ist, sich bewusst zu machen, dass die eigene Realität im Konflikt in Verhandlungen wahrscheinlich besonders subjektiv ist. Diese Einsicht befreit davon, den anderen von der eigenen subjektiven – evtl. falschen – Sichtweise überzeugen zu müssen.

Folgende Fragen helfen dabei:

• Was ist tatsächlich passiert?
• Ist das was ich denke wirklich wahr?
• Was sind die Interpretationen von mir, mit denen ich die Tatsachen verpackt habe?

2 Steps im Umgang mit Konflikten in Verhandlungen: eingefärbte Erinnerungen

Genauso wie es für die Wahrnehmung im JETZT gilt, gilt die Verzerrung auch für unsere Wahrnehmung unserer Erfahrungen in der Vergangenheit. Wir blenden Dinge aus, wir verzerren und wenn ein Gedächtnisinhalt ins Bewusstsein gelangt, verzerren wir diesen wieder. Ob wir unsere Erinnerung positiv oder negativ verzerren, hängt in erster Linie von unseren Gefühlslage ab. Ärgern wir uns über ein Verhalten von Jemandem, so dramatisieren wir häufig Situationen aus der Vergangenheit, in welchen sich die Person ähnlich verhalten hat. Der Teufelskreis geht weiter, da diese negativ eingefärbten Erinnerungen wieder unsere Wut oder Ärger steigern, wodurch die Erinnerungen weiter dramatisiert werden.

Gerade bei Konflikten in Verhandlungen spielen diese Spiralen aus Emotion – Erinnerung – Fakt fast immer eine Rolle. Und selbst wenn die Person vor uns mit uns keine Erfahrungen gemacht hat, übertragen wir ein ähnliches Verhalten einer anderen Person auf diesen Verhandlungspartner, mit welcher wir eine ähnliche Erfahrung gemacht haben.

Was hilft – durchbrechen Sie diese Erinnerungsspirale:

• Kehren Sie diese Sätze doch einfach einmal um die Sie denken
• Erinnern Sie sich an positive Situationen mit diesem Verhandlungspartner
• Fragen Sie sich selbst: Was schätzen andere Menschen an mir? Worauf bin ich stolz?

3 Steps kritische Situationen in Verhandlungen: Fokussiere auf die Lösungen

Um dem intuitiven Wunsch, den Verhandlungspartner zu besiegen oder der ganzen Verhandlung aus dem Weg zu gehen, zu überwinden, hilft es sich auf Lösungen zu fokussieren.

Was hilft?:

• Wie wäre es wenn dieser negative Gedanke jetzt aus meinem Gehirn radiert wäre?
• In welcher Form würde sich die Verhandlungssituation darstellen, wenn es der Konflikt gelöst wäre?
• Wie würde es sich anfühlen, wenn der Konflikt gelöst wäre? (und spüren Sie in sich hinein!!)

Es ist nicht wesentlich, sofort Antworten auf alle diese Fragen zu bekommen. Aber durch das Innehalten und Fokussieren auf andere Bereiche, ist es möglich in die Lösungsorientierung zu gehen. Vorher ist das Gehirn meist dazu noch gar nicht in der Lage.

4 Steps Emotion bei dir und beim Verhandlungspartner: Nimm deine Emotionen in Verhandlungen wahr!

Testen Sie doch Ihre „neuen“ Lösungsansätze anhand ihres eigenen emotionalen Systems. Stellen Sie sich Ihre Lösung real vor und schauen sie wie Ihr Körper darauf reagiert. Dieses Bauchgefühl ist unser Unterbewusstsein, dessen Kapazität bei über 90% unseres gesamten Bewusstseins ist. Aktivieren Sie dieses mit in Verhandlungen.

Bewertet Ihr emotionales System die Situation oder Lösung als positiv, so gibt es ein Gefühl von Erleichterung, Wärme oder auch Glücksgefühl. Im umgekehrten Fall kommt häufig ein unangenehmes Druckempfinden, Stress oder auch Magenschmerzen.

Jetzt denkt man ja aber das kann man ja nicht erklären. Unser Bauchgefühlt funktioniert auf der Basis unserer Erfahrungen. es verknüpft die Vorstellung der Lösung mit Gedächtnisinhalten auf dem Prinzip von Ähnlichkeit.

5 Steps Konflikte in Verhandlungen: Nutzung der Ratio

Natürlich ist unser rationales Denken wichtig. Nur manchmal ist es eben auch nicht besonders zuverlässig. Bei zu unzuverlässigen Verallgemeinerungen neigt es dazu die emotionalen Erinnerungen zu dramatisieren.

Wer kennt sie nicht, diese Drama-Queen (King). Und wie oft regen wir uns darüber auf – natürlich nur über unser Gegenüber, weil wir machen das ja nicht! Und genauso ist es beim Umgang mit Konflikten in Verhandlungen

Nutzen Sie Ihre Ratio, um die Bewertungen des Bauchgefühls zu hinterfragen.

• War dieses Verhalten wirklich so unangemessen?
• Rege ich mich zurecht so auf?
• einen Schritt zurückzugehen und das ganze aus der Vogelperspektive zu betrachten.

Durch den Einsatz des rationalen Denkens können wir einen Perspektivenwechsel leichter durchführen um kritische Situationen in Verhandlungen zu vermeiden. Eben in die Welt und die Schuhe des Verhandlungspartners zu gehen und das ganze aus seiner Sicht zu sehen – mit Empathie und Verständnis.

Oft schreiben wir en unangemessenes Verhalten eines Verhandlungspartners auch gleich ihm als Person, als „schlechten Charakter“, zu und übersehen dabei, den Kontext in dem er sich so verhalten hat.

6 Steps Konflikte in Verhandlungen: Emotionen regulieren

Der Kaiser bei Konflikten in Verhandlungen: Emotionen. Somit ist auch die Regulierung der Emotionen die schwierigste Stufe sich selbst zu regulieren bei Konflikten in Verhandlungen. Der erste Schritt dieser Selbstregulierung ist:

• Das Gefühl anzunehmen, wie es ist – ohne zu bewerten. Es da sein lassen!
  • Wie fühlt sich meine Wut an?
  • Was macht die Wut körperlich in mir?
  • Wut – du darfst da sein. (ich habe ein Gefühl aber ich bin nicht das Gefühl!)

• und dabei hilft es auch die Augen zu schließen und einfach tief und ein- und auszuatmen

Auch das geht in Verhandlungen – einfach eine Pause machen und für 5 Minuten die Toilette aufsuchen.

7 Steps emotionale Situationen in Verhandlungen beim Verhandlungspartner: Motive und Bedürfnisse beachten beim Umgang mit Konflikten in Verhandlungen

Ein Konflikt und kritische Situationen in Verhandlungen entstehen meist durch eine Bedürfnisverletzung und daraus entstehende emotionale Situationen in Verhandlungen. Daher ist es wichtig auf die Motive und Bedürfnisse in Verhandlungen zu achten. Das sagt auch schon das Harvard Modell. Sobald sich Motive und Bedürfnisse bedroht fühlen oder verletzt wurden, nutzen sie die Stimme der Emotionen, um sich Gehör zu verschaffen. Die Gefühle von Wut, Angst oder Ärger lassen sich mit bestimmten Techniken regulieren um emotionale Situationen in Verhandlungen zu vermeiden.

Wirksam ist aber auch die hinter den Gefühlen stehenden Bedürfnisse und Motive des Verhandlungspartners zu erkennen um Konflikte auszuräumen und somit kritische Situationen in Verhandlungen vermeiden. Wer weiß, dass sich hinter Wut oder Angst häufig eine Verletzung des Selbstwertgefühls verbirgt, der hat den Schlüssel zur Konfliktlösung in Verhandlungen – und nicht nur dort – schon in der Hand. Dadurch ist es leichter mit seinen eigenen Bedürfnissen wertschätzend und empathisch umzugehen.

In Stufe 2 und 3 der Verhandlungstrainings ist dies enthalten

FAQ: Konflikte in Verhandlungen

1. Was sind Konflikte in Verhandlungen?
Konflikte entstehen, wenn Interessen, Ziele oder Vorstellungen der Verhandlungspartner unterschiedlich sind und aufeinanderprallen. Sie können sachlicher, emotionaler oder strategischer Natur sein.

2. Warum sind Konflikte in Verhandlungen relevant?

• Sie beeinflussen die Verhandlungsatmosphäre und den Ausgang

• Unbehandelte Konflikte können zu Blockaden oder Abbrüchen führen

• Konstruktiv bearbeitete Konflikte können zu besseren Lösungen und Win-Win-Ergebnissen führen

3. Welche Arten von Konflikten gibt es?

• Sachkonflikte: Unterschiedliche Vorstellungen über Preis, Leistungen oder Bedingungen

• Interessenkonflikte: Unterschiedliche Ziele oder Prioritäten

• Beziehungskonflikte: Persönliche Spannungen oder Machtfragen

• Wertkonflikte: Unterschiedliche ethische oder normative Vorstellungen

4. Wie erkennt man Konflikte frühzeitig?

• Körpersprache: verschränkte Arme, fehlender Augenkontakt, unruhige Gesten

• Tonalität: erhöhter Stress, scharfe oder defensive Sprache

• Inhalt: wiederkehrende Einwände, Blockaden oder aggressive Positionen

5. Welche Strategien helfen bei Konfliktbewältigung?

• Aktives Zuhören: Verständnis für die Position des Gegenübers zeigen

• Klärende Fragen: Ursachen und Bedürfnisse hinter Einwänden ermitteln

• Neutral bleiben: Emotionen kontrollieren, sachlich argumentieren

• Kompromisse und Optionen anbieten: Lösungsalternativen aufzeigen

• Win-Win-Ansatz: Gemeinsame Vorteile herausarbeiten

6. Welche psychologischen Effekte sollte man nutzen?

• Empathie: Spiegeln von Emotionen und Perspektiven

• Sympathie: Aufbau einer positiven Beziehung reduziert Eskalation

• Reziprozität: Kleine Zugeständnisse erzeugen Gegenleistung

• Verbindlichkeit: Klare Vereinbarungen stabilisieren Lösungen

7. Welche Fehler sollten vermieden werden?

• Eskalation durch Aggression oder Provokation

• Übergehen von Einwänden oder Bedürfnissen des Gegenübers

• Übermäßige Kompromissbereitschaft ohne eigenen Nutzen

• Unklare oder nicht dokumentierte Vereinbarungen

8. Wie kann man Konflikte präventiv vermeiden?

• Klare Zieldefinition und Gesprächsvorbereitung

• Transparente Kommunikation und offene Fragen

• Frühe Bedarfsermittlung und Einwandklärung

• Vertrauen und Beziehung zum Verhandlungspartner aufbauen

9. Welche Rolle spielt Stressmanagement bei Konflikten?

• Ruhige und sachliche Reaktionen reduzieren Eskalation

• Kontrolle über eigene Emotionen erhöht Verhandlungsstärke

• Vorbereitung auf mögliche Konfliktszenarien steigert Sicherheit

10. Kann Konfliktmanagement trainiert werden?
Ja. Durch Rollenspiele, Simulation von Konfliktsituationen, Feedback und psychologisches Training lassen sich Konfliktlösungsfähigkeiten in Verhandlungen gezielt verbessern.

ANMELDUNG ZUM NEWSLETTER

---

VERKAUFSSEMINARE & VERHANDLUNGSSEMINARE

---

Weiterführende & Interessante Links

https://magazin1.ulrikeknauer.com/umgang-mit-konflikten-in-verhandlungen/

https://magazin1.ulrikeknauer.com/vorwuerfe-in-verhandlungen-wenn-provokative-fragen-stoeren/

https://www.ulrikeknauer.com/einkaufsverhandlung-wenn-der-preis-heiss-ist/

https://www.ulrikeknauer.com/gutes-verkaufen/