Reklamation stammt von Reklame!
Reklamation stammt von Reklame
Jeder Verkaufsförderer weiss, dass Reklamation von Reklame stammt. Nein einmal Spaß beiseite. Beschwerden und Reklamationen sind aber der Garant für mehr Umsatz. Was ist überhaupt eine Reklamation und was ist eine Beschwerde?
Reklamation oder Beschwerde
Reklamation ist ein umgangssprachlicher Begriff, der das Recht der Leistungsstörungen betrifft. Er wird insbesondere für die Geltendmachung eines Sachmangels beim Verbrauchsgüterkauf verwendet.
Die Beschwerde oder Beanstandung ist eine negative Äußerung von Kunden, Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern.
Reklamation als Chance
Wie oft beschweren Sie sich? Und vor allem wann beschweren Sie sich? Es gibt sehr viele verschiedene Untersuchungen über die Anzahl der Beschwerden und wann ein Kunde eine Reklamation macht. Interessant dabei ist, dass nur etwa 4% der unzufriedenen Kunden sich aktiv melden und ihr Anliegen dem Unternehmen mitteilen.
Also wenn ich mich nicht mehr beschwerde dann schaut das ungefähr hinterher so aus:
Eine Reklamation bedeutet Zusatz-Umsatz!
Wenn sich also ein Kunde meldet, dann hat er auch das Bedürfnis sich mit Ihnen zu unterhalten und dafür sollten Sie ein offenes Ohr haben. Sie werden überrascht sein, was ein solches Gespräch bei Ihnen im Unternehmen und auch beim Kunden bewirken kann.
Wie gehe ich nun mit einer Beschwerde oder Reklamation um?
Hier ein paar Tipps:
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Hören Sie Ihren Kunden konzentriert zu – aktiv zuhören
Wenn ein Kunde reklamiert, dann möchte er vor allem erst mal seine Emotion loswerden – so wie ich in dem Video oben. Sie sind als Verkäufer dann eben der Blitzableiter – und es geht sicher nicht um Sie als Person. Eine Reklamation ist nie gegen Sie als Mensch gerichtet, daher hören Sie ihm aktiv zu und versuchen Sie, seine Emotion erst einmal zu verstehen. Dieser Kunde hat in erster Linie das Bedürfnis verstanden zu werden, was überhaupt nichts mit Zustimmung zu tun hat. Schreiben Sie mit, Ihr Kunde wird es Ihnen danken!
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Paraphrasieren: Geben Sie das Problem der Reklamation mit eigenen Worten wieder
Wiederholen Sie was Sie gehört haben mit Ihren Worten – und fragen Sie nach, ob Sie das Problem richtig verstanden haben. Ihr Kunde möchte, dass Sie die Reklamation ernst nehmen und oft verwechseln wir dieses ernst nehmen und verstehen damit, dass wir dem Kunden in allem zustimmen was er gesagt hat. Deswegen fällt es vielen schwer einfach zu sagen „Ich verstehe….“
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Der Kunde entwickelt die Lösung gern
Fragen Sie Ihren Kunden direkt, wie sie ihm am schnellsten und effektivsten helfen können und was er erwartet. So erfahren Sie, was er gerne möchte – und interessant, meist ist das viel weniger, als das was Sie ihm angeboten hätten. Diese Frage bedeutet nicht, dass Sie diese Lösung vom Kunden auch annehmen müssen. Wenn es zuviel ist, dann sagen Sie das Ihrem Kunden „Das kann ich leider nicht machen – gibt es eine Alternative für Sie?“
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Entschuldigen Sie sich – Ihnen fällt kein Zacken aus der Krone!
Ein «Entschuldigung» oder «Es tut mir leid» …. ist das schwer?
Denken Sie das ist ein Schuldeingeständnis und Ihr Stolz lässt das natürlich nicht zu! Mhmmm…. für was entschuldigen Sie sich? Dafür, dass der Kunde ein schlechtes Gefühl und damit auch eine negative Emotion bzgl. Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung hat? Ist es da so schlimm, dass es Ihnen leid tut, dass er in dieser unangenehmen Situation ist. Wie gesagt, die Wahrheit des Kunden ist subjektiv – genauso wie Ihre! -
Übernehmen Sie Verantwortung für die Lösung – Kunde will Kunde bleiben!
Wie oft schieben wir das Thema weg – wer hat Schuld und wo kann ich den Fehler eben mal wegschieben und damit wunderbar Schuld verteilen – auf Andere. So unter den Teppich, der dann immer höher wird, bis irgendwann die Bombe losgeht wie ein Vulkanausbruch.
Verändern Sie Ihre Wahrnehung bzgl. einer Reklamation. Der Kunde beschwert sich nur, weil er Kunde bleiben möchte. Wenn er das nicht wollte, wird er sich nicht beschweren und einfach nicht mehr bei Ihnen kaufen!
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Keine Versprechen, die Sie nicht halten können
Wie oft versucht man die Reklamation ganz schnell vom Tisch zu bekommen. Und das doch meist, weil es uns unangenehm ist. Wie oft passiert es dann, dass Aussagen und Versprechen gemacht werden, die unhaltbar sind. Was denken Sie, wie sich der Kunde dann später fühlt wenn er es mitbekommt.
UND ER BEKOMMT ES MIT!
Machen Sie nur Versprechungen, die Sie auch einhalten können. Vermeiden Sie Ausdrücke wie: «ich glaube», «ich vermute» oder «es könnte sein», das schafft keine Verbindlichkeit und damit auch keine Kompetenz.
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Überraschen Sie Ihren Kunden
Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden. Bieten Sie Ihrem Kunden etwas, mit dem er nicht gerechnet hat und übertreffen Sie so seine Erwartungen. Dies erfordert Kreativität. Er wird sich über diese Aufmerksamkeit freuen und nochmals aktiv wahrnehmen, dass Sie sich für seine Anliegen interessieren.
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Nach der Reklamation ist vor der Reklamation
Ein Top Verkäufer fragt pro-aktiv nach und selbst wenn er weiss, dass etwas schief gelaufen ist, wird er dies dem Kunden von sich aus so früh wie möglich mitteilen. Auch nach einer Reklamation bedeutet Top-Verkauf auch da nachzufragen, ob alles für den Kunden geklappt hat. Rufen Sie ihn an! Viele halten dies für unnötig, jedoch ist dies enorm wichtig. Denn ist der Kunde mit dem Reklamationsprozess einverstanden, ergeben sich dadurch neue Chancen und Sie gewinnen einen loyalen und treuen Kunden.
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