Vertrauen des Kunden zerstören
Wie das Vertrauen des Kunden unbewusst zerstört wird – die 4 häufigsten Fehler
Der Vertrieb wird oft misstrauisch beäugt und das Vertrauen des Kunden unbewusst zerstört. Natürlich ist das frustrierend. Der Vertrieb ist ein wichtiger Bestandteil im Unternehmen, um den Kundenkontakt aufzubauen und auszubauen. Leider leidet der Ruf des Vertriebs unter ungefragter Präsentation oder angewendeter Manipulation oder psychologischen Tricks. Das zerstört das Kundenvertrauen systematisch. Nicht falsch verstehen, ich denke man darf Psychologie mit der entsprechenden Ethik durchaus anwenden. Aber ohne Ethik wird sie zur Manipulation.
Die Folge ist, dass der Kunde genervt ist und nichts mehr hören möchte. Was sind nun die 4 häufigsten Fehler, um das Vertrauen des Kunden sicher zu zerstören.
Fehler 1 Vertrauen des Kunden unbewusst zerstören: nicht auf den Punkt kommen
Schauen wir uns doch einmal die Akquise an. Der Einstieg in der Form „Wie geht es Ihnen…. „oder „Ich habe hier etwas für Sie …“ und das ohne wirkliches Interesse an dem Menschen Kunde. Wenn wir fragen „Wie geht es Ihnen Herr…?“ als Einstiegsfrage, müssen wir uns nicht wundern, wenn der Kunde sich zurückzieht. Er wird Ihnen nicht seine Befindlichkeiten erzählen, mit Ausnahme: Er kennt Sie schon sehr lange und gut!
Wäre es nicht besser einfach ehrlich zu sein? Ich sage immer, kommunizieren Sie mit Ihrem Kunden wie mit Ihrem besten Freund – ehrlich und klar! Das fördert das Kundenvertrauen. Natürlich ist die Frage nach „Wie geht es Ihnen…“ gerade jetzt in der Corona Zeit durchaus ernst gemeint. Nur wie oft wird der Kunde das derzeit gefragt? Wenn Sie diese Frage mit wirklichem Interesse formulieren, und dieses auch tatsächlich haben, wirkt das ganz anders: „Guten Morgen Herr …, darf ich Sie etwas persönlich fragen, weil es mich interessiert und ich glaube, dass wir uns in der Wirtschaft viel mehr austauschen sollen. Ist das ok?“ Kunde: „Ja klar.“ „Was mich wirklich interessiert ist, wie Ihr Unternehmen und auch Sie mit Corona umgehen, im speziellen mit den Auswirkungen und wie Ihre Strategie auf diese Auswirkungen ist?“
ungewöhnliche Fragen vermeiden das Vertrauen des Kunden unbewusst zu zerstören
Versuchen Sie es doch einmal ganz anders: „Der wievielte Verkäufer bin ich heute, der bei Ihnen anruft?“ Ihr Gegenüber wird wahrscheinlich ganz anders reagieren als mit einer Standardfrage. Oder bei bestehenden Kunden jetzt in Corona „Ich rufe an weil ich wirklich wissen möchte, wie es Ihnen geht und ich auf jeden Fall den Kontakt suche, selbst wenn wir derzeit kein Geschäft machen sollten.“ Ihr Gegenüber wird zunächst etwas verwundert, manches Mal auch verdutzt dreinschauen, allerdings werden Sie überrascht sein, wie schnell Sie auf einer ganz anderen Ebene der Kommunikation sind.
Fehler 2: Vertrauen des Kunden unbewusst zerstören: nicht auf den Punkt kommen: standardisierte Fragen
Wie oft stellen wir so eine Frage: „Ich wollte mal nachfragen, ob Sie das Angebot erhalten haben …?“ Ja wie wird die Antwort wohl lauten? Ein knappes ja oder nein. Und das wars. Um wirklich Informationen und gute Kommunikation mit dem Kunden zu bekommen ist es wichtig, richtig gute Fragen zu stellen. Das Angebot ist sicher angekommen und warum fragen wir nicht klar:
- „Welche Fragen haben Sie zu dem gestellten Angebot?“ oder
- „Wo sehen Sie Ihren zukünftigen Nutzen bei einer Zusammenarbeit mit uns?“ oder
- „Welcher Punkt des Angebotes ist für Sie ausschlaggebend, für eine zukünftige Zusammenarbeit?“ oder noch direkter:
- „Was muss ich tun, damit wir eine erfolgreiche Zusammenarbeit starten?“
Kommunizieren Sie im Klartext
Reden Sie als Verkäufer nicht drumherum. Im Gegenteil, sagen Sie klar was Sie möchten und fördern Sie damit das Kundenvertrauen! Ein Beispiel dafür „Herr Meier, um direkt auf den Punkt zu kommen: Ich rufe an, weil ich mit Ihnen Zusammenarbeiten möchte, aber nur wenn das für uns beide wirklich Sinn macht. Was kann ich heute tun, um ein für uns beide gutes Ergebnis der Zusammenarbeit zu erreichen?“
Fehler 3: Vertrauen des Kunden unbewusst zerstören: endlose Präsentation von Produkteigenschaften
Wie häufig ist die Produktpräsentation ein aufzählen von Produkteigenschaften. Der Verkäufer erzählt die Vorteile des Produktes und erzählt wie alles perfekt bei diesem Produkt sei. Schafft das wirklich Vertrauen?
Kein Unternehmen ist fehlerfrei. Also warum nicht ehrlich sein: „Lieber Kunde, ich sage Ihnen ganz ehrlich, auch wir machen Fehler – keine Frage – so wie jeder Mensch und jedes Unternehmen. Die Frage, die sich stellt ist, wie häufig diese Fehler auftreten und wie wir für Sie mit den Fehlern umgehen?“ Wie der Kunde darauf reagieren wird ist sicher klar.
Und jetzt erklären Sie Ihren Umgang mit Beschwerden oder Fehlern, und warum dies außergewöhnlich ist.
In Eigenlob zu präsentieren bewirkt nur, dass das Vertrauen des Kunden unbewusst zerstört wird.
Ehrliche Kommunikation der Pros und Contras
Sagen Sie ihrem Kunden ehrlich die Pros und Contras einer Zusammenarbeit mit Ihnen. Genau das schafft Vertrauen des Kunden in Sie und in Ihr Unternehmen!
Lernen Sie die Kosten- und Gewinnkalkulation aus Sicht des Kunden dem Kunden direkt aus dem Stegreif zu skizzieren. Bilder verkaufen nun einmal mehr als reine Sprache und schaffen Kundenvertrauen.
Fehler 4: Vertrauen des Kunden unbewusst zerstören: Kommunikation ohne auf den Personentyp einzugehen
Sicher ist es wichtig klar und auf den Punkt zu kommunizieren um das Kundenvertrauen aufzubauen. Nur das muss mit den Bedürfnissen Ihres individuellen Kunden übereinstimmen. Also mit der Person die vor Ihnen sitzt. Welcher Typ Mensch sitzt hier vor Ihnen, denn nicht jeder mag die gleiche Art der Kommunikation. Die verschiedenen Menschtypen betrachten die gleichen Informationen unterschiedlich und sie bewerten sie auch unterschiedlich.
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