Kommunikation oder Interpretation

Kommunizierst oder interprestierst du beim Verkaufen – Fragen zu stellen? Was macht den Erfolgsfaktor Kommunikation aus, sodass er ausschlaggebend ist für unseren Erfolg – beruflich und privat und wir nicht in die Interpretation starten. Gerade gute Fragen zu stellen im Verkauf helfen uns dabei.

Auch als Workshop/Seminar oder lesen Sie das neue Buch

Der 10 Sekunden Effekt heißt, dass das Gespräch bereits vor dem ersten gesprochenen Wort beginnt. Ein Gesprächspartner wird schon bevor er etwas sagt in eine Schublade gesteckt, also be- oder verurteilt aufgrund seines Auftretens, Gestik, Mimik und seiner Körperhaltung. Unser Körper übersetzt das was wir denken lange bevor wir sprechen und antwortet unserem Gesprächspartner schon lange bevor wir sprechen. Dies ist der %-Satz des Kommunikationsanteils der Beziehungsebene. Dies beeinflusst den Verlauf eines Gesprächs und einer Verhandlung zu ca. 80%. Können Sie im Verkauf die richtigen Fragen stellen?

Was heißt Kommunikation – Fragen stellen?

Dies ist recht einfach erklärt. Es gibt einen Sender, der etwas mitteilen möchte und es gibt eine Nachricht – also die Mtteilung – sowie einen Empfänger, der entschlüsseln muss was die Nachricht heißt, wie sie gemeint ist. Meistens stimmt die gesendete und die empfangene Nachricht nur zum Teil überein, sodass eine Verständigung zwar stattgefunden hat, aber Kommunikation ist so komplex- sie findet nicht nur in der Weitergabe von sachbezogenen Informationen statt. Der Hauptteil erfolgt über die Beziehungsebene, also Körper, Mimik, Gestik und Stimme. In meinem Buch Körpersprache bin ich auf diesen Bereich detailliert eingegangen.

Warum fassen wir e-mail Nachrichten, gerade wenn sie sich mit emotionalen Problemen beschäftigen, oft falsch auf. Wir kennen das bestimmt alle, wie der e-mail Verkehr immer mehr wird und andere Leute in diese „emotionalen“ Konflikt e-mails mit einkopiert werden. Dadurch wird der Konlikt nicht gelöst sondern eskaliert meist. Ein Griff zum Telefonhörer oder ein persönliches Gespräch löst das Ganze wesentlich leichter. Interpretation ist die Folge und somit ist ein Verkauf nicht mehr möglich. Da hilft es nur Fragen stellen und zuzuhören.

Das 4-Ohren oder 4 Seiten- Modell von Schulz v. Thun zeigt die Problematik sehr gut auf.

Wir senden jede Nachricht auf 4 Ebenen und hören jede Nachricht mit 4 Ohren. Jede Nachricht hat 4 Botschaften:
Nachricht , Inhalt, Sender, Empfänger

Die Beziehung wirkt sich auf die Verständigung aus, genauso wie die Selbstoffenbarung oder -darstellung des Senders. Was will er dass der Empfänger tut (Appell)

Nach Schulz v. Thun: Der Inhalt also die Worte sagen aus, worüber ich als Sender informiere. Ich vermittle hiermit Daten und Fakten. Wichtig in der Kommunikation ist, diese Daten und Fakten klar und verständlich zu sagen. Benutzen Sie nicht die langen „Schleifen“ um etwas zu erklären. Kurze und einfache Sätze helfen – sprechen Sie mit dem Wortschatz eines 8-jährigen Kindes! Die Selbstoffenbarung als Sender ist das was ich selbst von mir als Person mitteile. Ich teile immer mich als Person mit – in jeder Nachricht, aufgrund der Art wie ich es tue. So stellt sich z.B. Stefan Raab sehr cool und überlegen dar in seinen Shows. Auf der Beziehungsebene zeige ich als Sender meinem Gesprächspartner was ich von ihm halte und wie wir beide zueinander stehen. Die Art wie ich auf mein Gegenüber zugehe, ihm in die Augen sehe etc. Habe ich Wertschätzung oder Verachtung. Beim Appell versuche ich bei meinem Gesprächspartner etwas zu bewirken, was er tun soll. Dies kann bewußt (Manipulation) oder unbewußt (Beeinflussung) erfolgen. (Nach Schulz v. Thun) Oft hört und versteht der Empfänger etwas ganz anderes, als der Sender gemeint und gesagt hat. Gerade im Verkauf ist es wichtig, sich so auszudrücken und klar zu sprechen, damit mein Kunde mich versteht und nicht missinterpretiert. Es führt sonst zu Mißverständnissen und Konflikten. Jede einzelne Ebene kann vollkommen mißverstanden werden. Das geht nur über Fragen stellen im Verkauf.

Ein Beispiel dafür ist der Mann, der seiner Frau am Steuer sagt. „Du hast Vorfahrt.“ Je nachdem mit welchem Ohr die Frau gerade hört, kann diese Nachricht wie folgt verstanden werden. Auf der Sachebene wird die reine Tatsache verstanden: „Du hast Vorfahrt“, wobei dies auf dem Beziehungsohr heißen kann: „paß doch auf.“, was oft als Kritik verstanden wird. Auf dem Appell Ohr:kann die Frau „Fahr los, ich will weiter.“ Verstehen und auf dem Selbstdarstellungsohr versteht sie vielleicht „Ist er wieder hektisch.“

Die Gewichtung der 4 Nachrichten kann unterschiedlich sein. Wenn der Sender das Gewicht auf die Appellaussage gerichtet hat, aber der Sender in erster Linie auf dem Beziehungsohr hört, gibt es Mißverständnisse. Der Wahrheitsgehalt einer Nachricht wird über das Sachohr geprüft. Ebenso die Wichtigkeit der Nachricht. Bei Personen, die sich gut kennen und verstehen, ist die Sachebene klar und einfach, sie braucht nur wenig Worte. Der Empfänger hört genau, welche Informationen auf der Selbstoffenbarung des Senders enthalten sind.

So sagt schon die Art wie jemand etwas sagt, sehr viel über die eigene Persönlichkeit aus. Was im Beziehungsohr ankommt, ist ausschlaggebend dafür, inwieweit sich der Emfpänger akzeptiert und wertschätzend behandelt fühlt. Gute Kommunikation, die auch zielführend ist geht nur mit Wertschätzung auf gleicher Ebene. Der Empfänger fragt sich auf dem Apell-Ohr was er „denken, machen oder fühlen“ soll. Am Anfang des Berufslebens, hört ein Lehrling sehr stark auf dem Appell Ohr, um alles richtig zu machen. Hier ein Beispiel für die 4 Ebenen:

Ein Ehepaar sitzt beim Abendessen zu Hause. Mann: „Da sind Klumpen in der Soße.“ Frau: „Wenn es dir nicht schmeckt, kannst du ja selbst kochen.“ Senderebenen (Mann): Sachebene: Da ist ein Klumpen Selbstoffenbarung: Ich weiß nicht was es ist Beziehung: Du müßtest es wissen Appell: Sag mir was es ist. Empfängerohren (Frau): Sachebene: Da ist ein Klumpen Selbstoffenbarung: Du weißt nicht was es ist und das magst du nicht. Beziehung: Du denkst ich kann nicht kochen Appell: ich soll nur noch kochen was du magst. So können Botschaften missverstanden werden! Wie kann man solche Situationen vermeiden bzw. lösen?

Die einzige Möglichkeit das zu vermeiden ist, Fragen zu stellen und nachzufragen, komplett neutral und wertschätzend. Gerade im Verkauf ist es wichtig die richtigen Fragen zu stellen, nachzufragen und gut zuzuhören, damit man nicht interpretiert. Nur so kann man auch das Produkt anbieten, welches der Kunde möchte und somit auch verkaufen!