Kundenumgang in der Digitalisierung
Kundenumgang in der Digitalisierung
Wie schaffen es Unternehmen zukünftig den Kundenumgang in der Digitalisierung mit großer Nähe zu Ihrem Kunden herzustellen. Viele Unternehmen kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht und sehen ihre eigenen Prozesse im Mittelpunkt, um Kosten zu sparen und die Effektivität zu erhöhen. Das geht nur auf Kosten der Kundenbeziehung, weil der Kunde nicht mehr in den Mittelpunkt gestellt wird.
Die große Gefahr durch die Digitalisierung ist nun, dass Kunden viel besser informiert sind und damit auch direkt zu einem Mitbewerber gehen können.
Hier 7 Schritte zu mehr „Kunde im Zentrum“ in der Digitalisierung:
1. Reflektion Ist-Zustand des Kundenumgang in der Digitalisierung
Es geht hier um das Bewusstmachen der derzeitigen Situation. Die meisten Unternehmen sind nicht so kundennah wie sie wirklich glauben. Wie ist die Einstellung der Mitarbeiter und wie sind die Prozesse derzeit ausgelegt? Auf den Kunden oder für die Effektivität im eigenen Unternehmen?
Sind Abteilungen, die nicht im direkten Kundendialog stehen, auf den Kunden sensibilisiert? Kennen Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen? Was steht im Vordergrund ihres Handelns – der Kunde oder der Unternehmensprozess?
2. Umdenken auf den Kunden – gerade in der Digitalisierung
Vor allem die Mitarabeiter und Abteilungen, die nicht täglich mit dem Kunden zu tun haben, benötigen oft einen Perspektivenwechsel. Hilfreich als Mitarbeiter selbst einmal Kunde zu sein und die Kundenorientierung des eigenen Unternehmens zu spüren.
3. Bedürfnisse des Kunden erkennen
Häufig ist das wirkliche Wissen über das Kundenbedürfnis gar nicht da. Was erwartet ein Kunde im Kundenumgang in der Digitalisierung? Viele Informationen hierüber sind bei den eigenen Mitarbeitern bereits da. Hier gilt es dieses Wissen zu kanalisieren und die Informationen über die Kunden mit allen verfügbaren Daten auch zusammenzuführen und zu analysieren.
4. Kundenbeziehung aufbauen
Eine Kundenbeziehung wird nicht nur mit Kauf und Bezahlung aufgebaut. Es ist das gesamte Erleben des Kunden im Kundenumgang in der Digitalisierung. Wie gut erreichbar ist das Unternehmen, wie ist der Umgang bei einer Beschwerde….. Sehen Sie den Beziehungsaufbau als einen Prozess der in erster Linie für den Kunden aufgesetzt wird und nicht für das eigene Unternehmen und dessen Effektivität.
5. Kunden entwickeln Produkte gerne mit
Ihre Kunden wissen genau was sie benötigen. Ermöglichen Sie Ihnen die Ideen für Innovation und neue Produkte mitzuteilen. In diesem Sektor gibt es immens viel Innovation.
6. Verkauf anhören für besseren Kundenumgang in der Digitalisierung
Der Verkauf kann Ihnen den größten Input geben, was der Kunde im Kundenumgang in der Digitalisierung erwartet. Leider hat der Verkauf in vielen Unternehmen eben nur eine untergeordnete Rolle, je nachdem in welcher Kultur das Unternehmen lebt. Geben Sie dem Verkauf Entscheidungs- und Gestaltungsspielraum und es wird sich in Ihrem Unternehmensergebnis positiv wiederspiegeln.
7. Der Fisch stinkt vom Kopf
Um den Kundenumgang in der Digitalisierung wirklich in den Köpfen zu verankern ist es wichtig, dass das Thema Kundenzentrierung in der Führung verankert ist. Jedes Handeln und Verändern sollte darauf ausgerichtet sein, wie das Kundenerlebnis dadurch verbessert wird. Hilfreich ist es auch die Kundenzufriedenheit als Kennzahl einzurichten mit der Adaptierung der jeweiligen Mitarbeiterziele.
P.S. Nutzen Sie einen Coach oder Consultant um diesen Prozess auch extern zu begleiten und machen sie begleitende Trainingsmassnahmen.
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Weiterführende & Interessante Links
https://www.ulrikeknauer.com/digitalisierung-vertrieb-scheitert-am-know-how/
Gehaltsverhandlung kann man lernen, es geht immer wieder um die gute Vorbereitung der social Faktoren. Die anderen Fakten werden meist vorbereitet. Es fehlt öfter die Vorbereitung aus Sicht des Verhandlungspartners und nicht aus der eigenen Sicht!