Beschwerden und Reklamation

Beschwerdemanagement als Umsatzbooster – Wie erzeugen Beschwerden und Reklamationen eine echte Kundenbindung?

Bei einer Kundenbeschwerde denkt man augenblicklich an eine aufgebrachte Person, die lautstark und aufgebracht ihre Beschwerden und Reklamationen kundtut. Somit sind Beschwerden erst mal grundsätzlich subjektiv negativ behaftet. Aber in einer Beschwerde steckt gleichzeitig auch ein nicht zu vernachlässigendes Potential zu einer langfristigen Kundenbindung. Umfragen haben gezeigt, dass ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement als Umsatzbooster bis zu 60 % Umsatzsteigerung bewirken kann. Lesen Sie dazu auch den Beitrag: „Beschwerden als Umsatz-Booster“. Bei einer Reklamation, die effizient und schnell bearbeitet wird, ist der Einfluss auf die Kundenzufriedenheit enorm. Und ein zufriedener Kunden ist auch ein loyaler Kunde. Ein Umdenken dahingehend, dass eine Kundenbeschwerde als Chance zu einer engen Bindung an einen Kunden darstellt, ist daher dringend notwendig.

Beschwerden und Reklamationen erzeugen einen Schneeballeffekt

Wir tendieren grundsätzlich dazu, schlechte Nachrichten viel eher zu verbreiten als positive. Vor allem dann, wen eine negative Erfahrung uns persönlich betrifft, wie im Falle einer Reklamation oder einer Beschwerde über ein gekauftes Produkt oder eine in Anspruch genommene Dienstleistung.
Unzureichend bearbeitete oder gar ignorierte Kundenbeschwerden verbreiten sich daher sehr schnell und können die Dynamik eines Schneeballeffekt erreichen. Dabei erhöht sich der Verbreitungsgrad im selben Maße, wie der Schweregrad der Reklamation.
Bereits eine kleine vernachlässigbare Unzufrieden wird laut Umfragen im Schnitt zehn weiteren Personen mitgeteilt. Bei einer Mittelgroßen Kundenbeschwerde sind es bereits 16 Personen, die davon erfahren. Wenn es sich um ein wirklich maßgebliches Problem handelt, das nicht zufriedenstellend gelöst wurde steigt diese Zahl sogar auf 30.
Diese Zahlen betreffen jedoch nur die direkte mündliche Weitergabe von negativen Erfahrungen, z. B. an Freunde oder Bekannte. Rechnet man nun noch die Online-Bewertungensmöglichkeiten wie TripAdvisor, Google My Business oder Hotelbuchungs-Plattformen hinzu, dann kann eine einzelne Kundenbeschwerde zigtausende von potentiellen zukünftigen Kunden in die Flucht schlagen.
Die geschätzte Dunkelziffer von nicht geäußerten Beschwerden und Reklamation liegt dabei noch um 20% höher.

Die Kundenbeschwerde als Chance für Kundenbindung!

Unternehmen, die von sich behaupten können keinerlei Beanstandungen verzeichnen zu müssen, laufen daher Gefahr, sich in eben jener Dunkelziffer zu befinden. Das Ausbleiben von Kundenbeschwerden lässt nämlich nicht zwigend den Rückschluss zu, dass es tatsächlich auch keine gibt.
Es kann z. B. auch daran liegen, dass die Hürden für einen Kunden, eine Beschwerde abzugeben, schlichtweg unüberwindbar sind. Stellen Sie sich den Aufwand vor, den Sie betreiben müssen, um sich bei Google oder Microsoft zu beschweren. Unternehmen als auch Verkäufer, die eine Kundenbeschwerde als Chance betrachten, ins Gespräch mit dem Kunden zu kommen, und in Folge hilfreiche Informationen für Verbesserungen zu erhalten, sind hier klar im Vorteil.

Welche Ziele verfolgt ein Kunde bei Beschwerden und Reklamation?

Für Kundenbeschwerden gibt es eine Vielzahl an Gründen. Zum einen kann es sich um eine Reklamation im Zusammenhang mit einem defekten Produkt handeln. Ein anderes Motiv kann auch eine Preisreduktion sein usw. Doch unabhängig von den verschiedenen Beweggründen haben Beschwerden einen gemeinsamen Nenner: der Kunde will Kunde bleiben. Ein gutes Beschwerdemanagement trägt erhöht die Kundenloyalität. Ein Kunde, der nach einer Reklamation zufrieden nach Hause geht, ist ein wiederkehrender Kunde.

Kernkompetenz der Beschwerde-Anlaufstelle ist Kommunikationsfähigkeit

Das Ziel eines effizienten Beschwerdemanagements ist es, beim Kunden das Gefühl der Zufriedenheit zu hinterlassen. Um dies zu erreichen, bedarf es ein hohes Maß an Kommunikationsfähigkeit. Die Devise lautet: erst das Gegenüber verstehen, bevor man selbst verstanden werden will.
Die zwischenmenschliche Kommunikation lässt sich in zwei Bereiche teilen: Zum einen besteht sie aus dem Inhalt der Botschaft; also dem Wort bzw. dem Text. Die zweite Komponente ist die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern. Auf dieser Ebene sind Emotionen, Körpersprache, Stimme, Intonierung usw. angesiedelt.
Beachtenswert dabei ist, dass der Inhalt nur 7% des Informationsaustausches ausmacht und die Beziehungsebene mit 93% gewichtet ist. Es liegt auf der Hand, dass ein Kunde, der seine Beschwerden und Reklamationen anbringt, dies mit starken Emotionen zum Ausdruck bringt.
Die erste Aufgabe eines Verkäufers ist es, den Kunden aus dieser emotionalen Ebene auf die Inhaltsebene zurück zu bringen. Dies gelingt ausschließlich durch Verständnis, das wiederum durch eine gezielte Fragetechnik erreicht werden kann.
Somit gilt eine Kundenbeschwerde als Chance zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit und ein gutes Beschwerdemanagement als Umsatzbooster.