Begeistern Sie Ihre Kunden mit dem richtigen Umgang mit einer Beschwerde – Teil eins
Wer meint, es gäbe im Verkauf keine Beschwerde oder Reklamationen – der hat mit Sicherheit Scheuklappen auf. Auch wenn Sie ein Top-Verkäufer sind, werden Sie Beschwerden nicht vermeiden können.
Worauf Spitzenverkäufer allerdings geschickt Einfluss nehmen, ist, wie sie mit einer Beschwerde umgehen. Wie sehr lohnt sich ein strukturiertes und professionelles Reklamationsmanagement?
Vertriebsexpertin Ulrike Knauer weiß, welche Vorteile es bringt, Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden zu begeistern.
Beschwerden lösen Emotonen aus
Beschwerde löst Emotionen aus
Alltag Verkauf bedeutet auch, Kundenbeschwerden zu bearbeiten und damit professionell umzugehen. Sie gehören zum Verkauf einfach dazu. Mal ehrlich – komplett fehlerfreie Unternehmensvorgänge und –prozesse gibt es bei keiner Firma. Die erste Reaktion auf Verkäuferseite ist in so einem Fall meist Ärger, gepaart mit Enttäuschung und Frust, mit diesem hoch emotionalen Kunden umgehen zu müssen. Eine Reaktion voll von Desinteresse und „da kann ich ja nichts dafür“ oder „Da ist die Bank (oder wer auch immer) schuld“ ist nicht zielführend, sondern erhöht den Ärger auf Kundenseite nur noch mehr.
Auch das Durchstellen in eine andere Abteilung oder das Mitteilen einer Telefonnummer, die dann angeblich weiterhilft, weil der Versicherungsschaden nicht gedeckt ist, ist der völlig falsche Ansatz. Wer das Geschäft eingefädelt hat, ist in der Verantwortung, die Reklamation zu lösen. Auch zum Vorteil des Unternehmens. „Verkäufer und Unternehmer sollten ihre Kunden im Falle von Beschwerden nicht als störendes Element, sondern als einen potentiellen Umsatzfaktor betrachten. Denn, wer sich beschwert, der ist als Kunde noch da und möchte meist auch Kunde bleiben.
Beschwerden dankbar annehmen
Ein Kunde, der bei Ihnen nicht mehr Kunde sein möchte, geht zur Konkurrenz, und zwar ohne sich zu melden und ist somit verloren. Vertriebsabteilungen sollten dankbar sein für jeden ihrer Kunden, der sich die Zeit nimmt, eine konkrete Beschwerde zu formulieren. Er offeriert damit die Möglichkeit, ihn wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen und Neugeschäft zu generieren. Dieser Kunde und seine Beschwerde sind neben einer möglichen Umsatzsteigerung auch eine Chance, Informationen zu verbesserungsfähigen Unternehmensbereichen oder Produkten zu erhalten. Dazu kommt, wenn ein Unternehmen eine Beschwerde eines Kunden zu dessen Zufriedenheit löst, hat es in der Regel einen besonders treuen Befürworter gewonnen, der, wenn man es richtig anstellt auch Empfehlungen ausspricht. Kunden ärgern sich meist weniger über den Mangel selbst, als über die wenig kundenfreundliche Reaktion darauf.
Verschaffen Sie Ihren Kunden ein besonderes Service-Erlebnis im Rahmen einer Beschwerde und binden Sie sie damit emotional an das Unternehmen. Über Emotionen erfolgen nun einmal zu 90% der Entscheidungen, und dann spielt der Preis keine große Rolle mehr.
Liebevoller Umgang mit Bestandskunden
Der Aufwand, ständig neue Kunden zu gewinnen, ist viel höher und teurer, als Bestandskunden zu halten und pflegen“. Die Steigerungsquote Ihres Umsatzes durch begeisterte Kunden liegt bei ca. 30 % mehr Umsatz. Durchbrechen Sie diese oft negative Reklamations-Spirale und verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen durch optimalen Umgang mit Beschwerden.
Kluge Unternehmen nutzen diese Beanstandungen, um ihren gesamten Ablauf zu optimieren. Dieser Prozess gewinnt immer mehr an Bedeutung, weil sich so der Anteil an zufriedenen Kunden erhöhen lässt. Und die Beschwerde wird somit zum indirekten Umsatz-Booster.
In der Preisverhandlung besser bestehen In vielen Verkaufsgesprächen ist das Preisgespräch die größte Hürde und verursacht am meisten Schwierigkeiten. Hier finden Sie einige Tipps für Ihre Preisverhandlungen. Gerade das Verhandeln um den Preis scheint Unsicherheiten hervorzurufen. Preisverhandlungen sind ein Bestandteil im Verkauf. Inwieweit spielt der Preis eine Rolle in einem Verkaufsgespräch? Was für eine komische Frage, mögen Sie nun denken. Schauen wir uns Preisverhandlungen genau an so stellen wir fest, dass der Preis je nach Gesprächsverlauf in den verschiedenen Stufen des Verkaufsgespräches eine unterschiedliche Wichtigkeit besitzen kann. Es gibt in dieser Gewichtung 3 Phasen. Phasen Dimensionen der Priorität Preis in Preisverhandlungen Die Priorität Preis hängt sehr stark von der Überzeugung…
Elevator Pitch und Positionierung Raus aus der Preis- und Austauschfalle Wechseln Sie die Strategie: Positionierung statt Verteilungskampf. Wie einzigartig ist Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Und wie heisst Ihr Elevator Pitch? Neulich war ich im Autohaus und ich denke jeder Händler der gleichen Marke hat ein identisches Produkt! Der einzige Unterschied ist die Positionierung auf dem Markt durch Unterscheidungsmerkmale. Klar jeder ist Top in der Dienstleistung und in der Qualität – sagt ja jeder. In diesem Autohaus wurde ich nicht einmal wahrgenommen. Der Verkäufer saß an seinem Schreibtisch und hat nicht einmal aufgeschaut! Hallooooooo……… Durch Positionierung finden und besetzen Sie Marktlücken, in denen Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt…
Kaltakquise Training Wer kennt sie nicht diese Angst vor der Kaltakquise? Weil so schwer ist Kaltakquise gar nicht. Kennen Sie die Angst vor dem Nein des Kunden? Was mir geholfen hat um mit dieser Angst vor dem NEIN des Kunden umzugehen, erfahren Sie in diesem Blog Beitrag. „Nein“ in der Kaltakquise und die Angst Als ich angefangen habe zu verkaufen, da durfte ich bei den ersten 50 Telefonaten gerade mal 3 mal meinen Namen sagen – dann wurde aufgelegt. Können Sie sich vorstellen wie frustrierend das war? Es war ja nicht in meiner Routine wie man Kaltakquise betreibt. Unsicherheit machte sich breit und ich überlegte wie ich in der Kaltakquise…
Der Benjamin-Franklin-Effekt: Wie Psychologie im Vertrieb und Verhandlungen genutzt werden kann Der Vertrieb ist eine Kunst, die auf zwischenmenschlichen Beziehungen basiert, und Verhandlungen sind das Herzstück jedes erfolgreichen Geschäftsabschlusses. In beiden Disziplinen spielt die Psychologie eine entscheidende Rolle. Einer der faszinierendsten psychologischen Effekte, die du im Vertrieb und in Verhandlungen nutzen kannst, ist der sogenannte Benjamin-Franklin-Effekt. Dieser beschreibt, wie du das Verhalten und die Einstellung deines Gegenübers positiv beeinflussen kannst – allein durch das Bitten um einen kleinen Gefallen. Wie funktioniert der Benjamin Franklin Effekt in der Vertriebspsychologie? Aber wie genau funktioniert dieser Effekt? Und wie kannst du ihn in deinem Alltag als Vertriebsprofi oder Verhandlungspartner in der Psychologie im…
Warum Kaltakquise ohne präzise Positionierung nicht erfolgreich ist Oft werde ich gefragt, warum ich als Verkaufstrainerin meine Kunden auch zum Thema Positionierung berate
Eine der wichtigsten Eigenschaften von guten Verkäufern ist wirklich aktiv zuzuhören. Ich stelle in diesem Beitrag eine Übung Aktiv Zuhören im Verkauf vor, die jeder einfach einmal ausprobieren kann. Wir sind ja meistens dabei nur oberflächlich zuzuhören und darauf zu warten, dass wir selbst sagen können, was wir bereits im Kopf haben. Das erfolgt häufig unbewusst und ist nicht beabsichtigt.
Übung aus der Therapie
In der Imago Therapie aus der Paartherapie gibt es eine hervorragende Übung „Aktiv Zuhören“ in der Paarbeziehung. Diese Übung kann man wunderbar auf den Verkauf übertragen und ich nenne sie deshalb „Aktiv Zuhören im Verkauf“. Hier geht es in erster Linie darum erst einmal zu hören was das Gegenüber sagt und nicht darum dies auch zu verstehen.
Der erste Schritt ist: Ein Gesprächspartner spricht und der andere hört zu. Seine Aufgabe ist danach möglichst wortgetreu zu wiederholen was der Gesprächspartner gesagt hat. Wenn es inhaltlich zuviel wird, sagt er einfach Stopp und wiederholt möglichst wortgetreu was er gehört hat.
Sie werden merken, wenn Sie dies ausprobieren, dass Sie sich so konzentrieren müssen und somit für die eigenen Gedanken im Gehirn kein Raum mehr ist. Man stellt sich somit voll auf den Gesprächspartner ein und versucht einfach nur zu hören, was er sagt.
Die Auswirkung der Übung Aktiv Zuhören im Verkauf
Was bewirkt dies nun in einem Verkaufsgespräch? Probieren Sie es einfach einmal aus! Sie werden merken, dass Sie viel weniger interpretieren und wirklich zuhören, was Ihr Kunde möchte und welches Bedürfnis er hat. Ihre gesamte Präsention, die ja wir Verkäufer meist schon vor der Bedarfserhebung im Kopf haben, ist für diesen Moment weg. Der große Vorteil dabei ist, dass Sie danach wirklich nur das präsentieren, was der Kunde auch braucht und nicht alle Produkteigenschaften, die den Kunden ja meist gar nicht interessieren.
Extrem ist dieses nicht aktiv zuhören im Verkauf bei den Call Centern. Sie texten den Kunden ohne Punkt und Komma zu – ohne zu verstehen oder zu hören was der Kunde benötigen würde. So geht verkauf sicher nicht.
Um auf eine Top Abschlussquote zu kommen kann erst präsentiert werden, wenn man auch verstanden hat was der Kunde wirklich möchte. Ansonsten präsentieren Sie in eine Glaskugel der Interpretation und hoffen darauf, dass der Kunde genau diese Vorteile des Produktes auch wertschätzt. Kein Wunder, wenn Sie dann automatisch in eine Preisdiskussion kommen, wenn Sie die Punkte nicht zufällig erwischen, die Ihren Kunden überzeugen.
Übung Aktiv Zuhören im Verkauf ist der Schlüssel zum Verkaufserfolg
Ich erlebe sehr oft in meinen Verkaufs- und Verhandlungstrainings, dass sich Verkäufer in erster Linie auf die Argumentations- und Überzeugungstechnik stürzen. Das ist gar nicht notwendig – weil verkauft wird in erster Linie beim Zuhören. Und dieses Zuhören und Verstehen ist vor der Präsenation und nicht danach, wenn Sie sich mit Einwänden und Preisdiskussionen herumschlagen.
Fangen Sie an wirklich aktiv zuzuhören – und dann ihre Präsentation genau darauf abzustimmen, was dieser Kunde davon hat, wenn er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft. Sie werden merken damit wird Verkauf viel viel leichter, weil Kunden wollen viel lieber kaufen als etwas verkauft zu bekommen.
Eine der wichtigsten Eigenschaften von guten Verkäufern ist wirklich aktiv zuzuhören. Ich stelle in diesem Beitrag eine Übung Aktiv Zuhören im Verkauf vor, die jeder einfach einmal ausprobieren kann. Wir sind ja meistens dabei nur oberflächlich zuzuhören und darauf zu warten, dass wir selbst sagen können, was wir bereits im Kopf haben. Das erfolgt häufig unbewusst und ist nicht beabsichtigt.
Übung aus der Therapie
In der Imago Therapie aus der Paartherapie gibt es eine hervorragende Übung „Aktiv Zuhören“ in der Paarbeziehung. Diese Übung kann man wunderbar auf den Verkauf übertragen und ich nenne sie deshalb „Aktiv Zuhören im Verkauf“. Hier geht es in erster Linie darum erst einmal zu hören was das Gegenüber sagt und nicht darum dies auch zu verstehen.
Der erste Schritt ist: Ein Gesprächspartner spricht und der andere hört zu. Seine Aufgabe ist danach möglichst wortgetreu zu wiederholen was der Gesprächspartner gesagt hat. Wenn es inhaltlich zuviel wird, sagt er einfach Stopp und wiederholt möglichst wortgetreu was er gehört hat.
Sie werden merken, wenn Sie dies ausprobieren, dass Sie sich so konzentrieren müssen und somit für die eigenen Gedanken im Gehirn kein Raum mehr ist. Man stellt sich somit voll auf den Gesprächspartner ein und versucht einfach nur zu hören, was er sagt.
Die Auswirkung der Übung Aktiv Zuhören im Verkauf
Was bewirkt dies nun in einem Verkaufsgespräch? Probieren Sie es einfach einmal aus! Sie werden merken, dass Sie viel weniger interpretieren und wirklich zuhören, was Ihr Kunde möchte und welches Bedürfnis er hat. Ihre gesamte Präsention, die ja wir Verkäufer meist schon vor der Bedarfserhebung im Kopf haben, ist für diesen Moment weg. Der große Vorteil dabei ist, dass Sie danach wirklich nur das präsentieren, was der Kunde auch braucht und nicht alle Produkteigenschaften, die den Kunden ja meist gar nicht interessieren.
Extrem ist dieses nicht aktiv zuhören im Verkauf bei den Call Centern. Sie texten den Kunden ohne Punkt und Komma zu – ohne zu verstehen oder zu hören was der Kunde benötigen würde. So geht verkauf sicher nicht.
Um auf eine Top Abschlussquote zu kommen kann erst präsentiert werden, wenn man auch verstanden hat was der Kunde wirklich möchte. Ansonsten präsentieren Sie in eine Glaskugel der Interpretation und hoffen darauf, dass der Kunde genau diese Vorteile des Produktes auch wertschätzt. Kein Wunder, wenn Sie dann automatisch in eine Preisdiskussion kommen, wenn Sie die Punkte nicht zufällig erwischen, die Ihren Kunden überzeugen.
Übung Aktiv Zuhören im Verkauf ist der Schlüssel zum Verkaufserfolg
Ich erlebe sehr oft in meinen Verkaufs- und Verhandlungstrainings, dass sich Verkäufer in erster Linie auf die Argumentations- und Überzeugungstechnik stürzen. Das ist gar nicht notwendig – weil verkauft wird in erster Linie beim Zuhören. Und dieses Zuhören und Verstehen ist vor der Präsenation und nicht danach, wenn Sie sich mit Einwänden und Preisdiskussionen herumschlagen.
Fangen Sie an wirklich aktiv zuzuhören – und dann ihre Präsentation genau darauf abzustimmen, was dieser Kunde davon hat, wenn er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft. Sie werden merken damit wird Verkauf viel viel leichter, weil Kunden wollen viel lieber kaufen als etwas verkauft zu bekommen.
Eine der wichtigsten Eigenschaften von guten Verkäufern ist wirklich aktiv zuzuhören. Ich stelle in diesem Beitrag eine Übung Aktiv Zuhören im Verkauf vor, die jeder einfach einmal ausprobieren kann. Wir sind ja meistens dabei nur oberflächlich zuzuhören und darauf zu warten, dass wir selbst sagen können, was wir bereits im Kopf haben. Das erfolgt häufig unbewusst und ist nicht beabsichtigt.
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