Umgang mit schwierigen Kunden
Beschwerden als Verkaufschance sehen und daraus eine Kundenbeziehung entwickeln
Schwierige Kunden entpuppen sich meist als jene, die sich vom eigenen Charakter maßgeblich unterscheiden. Im Grunde aber sind alle Kunden schwierig, da jeder einzelne individuell und einzigartig ist. Genau wie im Privatleben kommt man mit einigen eben besser klar, als mit anderen. Auf geschäftlicher Ebene kann man dem Gegenüber aber nicht aus dem Weg gehen. Schließlich soll ja das Ergebnis stimmen.
Daher ist es wichtig zu wissen, wie man den Umgang mit schwierigen Kunden meistert und sie trotz dessen überzeugen und begeistern kann. Denn die Kundenbindung und Nähe sollte nicht von den persönlichen Vorlieben und Werten abhängen.
Der Grund für diese Erkenntnis ist, dass der Aufwand neue Kunden gewinnen zu müssen viel aufwändiger und auch teurer ist, als Bestandskunden nachhaltig zu halten und zu pflegen. Es ist viel einfacher ist mit Bestandskunden mehr Umsatz zu generieren als Neuzugänge zu akquirieren. Daher geht es darum, bestehende Kundenbeziehungen so zu entwickeln, dass beide Seiten gut miteinander umgehen können.
Probleme und Konflikte zwischen Geschäftspartnern
Jedoch ist das zwischen konträren Charakteren nicht immer so einfach. Konflikt-Eskalationen sind durch Missverständnisse, Fehlinterpretationen, Vorwürfen und Gegenwehr vorprogrammiert. Besonders bei Reklamationen und Beschwerden können Konflikte entstehen wenn sich zwei Geschäftspartner charakterlich nicht verstehen.
„Wer sich missverstanden oder gar gekränkt fühlt, neigt sicher öfter zur Konflikteskalation als jemand, der sich verstanden, respektiert und wertgeschätzt fühlt“
Aber nur wer diese Hürden überwinden kann, kann auch die Kundenbeziehung optimal halten und pflegen.
„Wenn ich den Kunden verstehe und ihn in seinem Denken, Fühlen und Handeln respektiere, habe ich schon viel gewonnen als Verkäufer“
Es geht nicht darum, sich auf persönlicher Ebene gut zu verstehen, sondern die Andersartigkeit zu erkennen, diese wertzuschätzen und sich darauf einzustellen. Durch Ergebnisse modernster Hirnforschung, Persönlichkeitsdiagnostik, Kommunikation aus psychologischer Sicht gesehen und typologischen Modellen wird ersichtlich wie und warum Menschen auf andere negativ oder positiv reagieren und wie man sich von den typischen Denkweisen entfernen kann.
„Zufriedene Kunden fühlen sich verstanden. Dieses Verständnis lässt sich lernen und ausbauen“
Beschwerden und Reklamationen als Verkaufschance sehen
Wer sich dann auf die Gegenseite einlassen kann, die Beschwerden und die dahinter verborgenen Motive erkennen kann, hat sogar die Chance gerade bei Reklamationen und Beschwerden Zusatzverkäufe tätigen zu können. Wenn das nicht gelingt, kann dem Kunden zumindest durch empathisches Verhalten und Lösungsorientierung ein positives Gefühl für die Zukunft überbringen. Denn jede Beschwerde und derer Lösung kann nur über den Kontakt beider Seiten erfolgen.
Dabei gilt: Egal ob ein Kunde schwierig ist oder nicht, Verständnis, Verbindlichkeit und Empathie müssen beim Kontakt immer an erster Stelle stehen.
Verkaufen ist eine Profession, die vor allem Respekt und Vielfalt erfordert. Daher sollte man unbedingt wissen, wie man auch professionell mit Angriffen umzugehen hat und diese aus der Welt zu schaffen weiß. Im Optimalfall gegebenenfalls auch in einen Verkauf zu verwandeln.
„Cross- und Up-Selling ist auch und gerade bei konträren Charakteren möglich, wenn sich aus der vermeintlichen Reibungswärme eine Beziehung gestalten lässt. In der Pflicht, das zu tun, ist der Verkäufer, nicht der Kunde“
Jeder, der also weniger Kunden verlieren und bessere Ergebnisse im Kundenbestand erzielen möchte, sollte seine Möglichkeiten in der Vielfalt der Kommunikation erweitern.
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