Kundenumgang Interview

Den Egotrip hinten anstellen im Kundenumgang

Verkaufstrainerin Ulrike nauer verrät im Kurzinterview ihr Erfolgsrezept eines gelungenen Kundenumgang, gibt Tipps für den Vertrieb und Verkauf und erläutert die Notwendigkeit von Vertrauen schaffenden Maßnahmen.

Frau Knauer, was sind die häufigsten Fehler die Sales Manager hinsichtlich der Kundenkommunikation und Kundenumgang machen?

Das größte Problem ist, dass Verkäufer nicht zuhören. Verkäufer sind normalerweise sehr extrovertiert und ein extrovertierter Mensch spricht eben gerne – über sein Produkt oder seine Dienstleistung. Das ist auch gut so. Aber es bringt nichts, wenn man seinem Gegenüber etwas erzählt was der gar nicht hören will. Und das gilt für jeden Kundenumgang. Der Moment, in dem ich es nicht schaffe den Interessensbereich des Anderen zu erreichen, hört dieser mir nicht mehr zu. Meine Kommunikation läuft so ins Leere. Das heißt, ich muss Fragen stellen und das fällt uns Menschen sehr, sehr schwer, vor allem Erwachsenen. Probieren sie es aus und stellen sie W-Fragen, egal wo, die Leute schauen sie erst einmal verwirrt an und stellen dann direkt eine Gegenfrage. Warum? Weil sie nicht antworten wollen. Über W-Fragen bekommt der Verkäufer allerdings heraus wo der Interessensbereich seines Gegenübers liegt. Was will er wissen? Was braucht er? Was kann er? Gerade bei dem Kundenumgang, wenn es um Beschwerden und Kritik geht, ist das extrem wichtig. Meist fühlen sich Verkäufer davon aber angegriffen und fangen an sich zu verteidigen und reden und reden ohne den Kunden wirklich abzuholen.

Gibt es eine Branche in der Sie einen größeren Handlungsbedarf sehen als in anderen?

Nein das kann man nicht pauschalisieren. Meist liegt es daran wie Leute für den Verkauf ausgebildet werden. Da gibt es kulturelle Unterschiede auch auf Grund einer differenzierten Unternehmenskultur. Es gibt viele die sagen: „Verkaufen muss man nicht lernen, das bekommt man in die Wiege gelegt.“ Natürlich gibt es das. Es ist aber nicht die Regel und kein Grund die eigenen Mitarbeiter nicht weiter aus- und fortzubilden. Verkaufen ist ein klassisches Handwerk und erlernbar – genau wie die richtige Kommunikation mit dem Kunden.

Da Sie vorhin die kulturelle Unterschiede angesprochen haben. Gibt es Unterschiede in Österreich und Deutschland?

Die gibt es. In Deutschland werden die Leute im Schnitt besser aus- und häufiger weitergebildet. Das kommt aber auch auf das jeweilige Unternehmen an. Die Deutschen sind extrem pünktlich, genau und diszipliniert. Der Nachteil bei deutschen Verkäufern ist, dass sie sehr schnell und vornehmlich abschlussorientiert handeln und oftmals die die Beziehungsebene außer Acht lassen. Sie vergessen, dass die Beziehungsebene eigentlich sehr viel wichtiger ist. Entscheidungen werden zu 90 Prozent emotional getroffen. Wenn ich das weiß, muss die Schlussfolgerung lauten: Die Beziehungsebene ist wichtiger als die Fakten drum herum. Der Kunde muss Vertrauen in den Verkäufer haben.

Sie sprachen gerade vom emotionalen Vertrieb. Sind Frauen hier besser gestellt als Männer?

Wenn sie sich in den Verkauf trauen, sind sie meist auch besser gestellt. Das hat viel mit Erziehung zu tun. Frauen dürfen mehr Gefühle zeigen, das ist noch immer so. Dadurch sind sie natürlich in der Empathie bevorteilt. Ihr Nachteil ist oftmals, dass sie sich nicht trauen den Abschluss einzufordern. Wenn eine Frau aber in den Vertrieb geht und sich was traut, ist sie normalerweise extrem gut. Also ich bin begeistert von Frauen im Verkauf.

Gibt es bestimmte Werte die Sie im Verkaufstraining vermitteln?

Ja, absolut. Ziehe niemanden über den Tisch! Es geht um Ethik. Ich sage immer: „Das was man gibt kommt doppelt und dreifach zurück.“ So ist es auch im Verkauf. In dem Moment, wo man nicht für einen kurzfristigen Erfolg verkauft, wird man mit einer längerfristigen Kundenbeziehung belohnt. Es geht auch mal etwas kurzfristig zu verkaufen aber das bleibt dann oft nur ein Einmalverkauf. Wenn ich meinem Gegenüber nicht etwas Gutes tue und er sich dabei gut fühlt dann wird er nicht noch einmal bei mir kaufen. Da muss jeder Verkäufer seinen Egotrip hinten anstellen.

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