Der Kunde zögert bei der Kauf Entscheidung?
Kennen Sie das? Der Kunde zögert bei der Kaufentscheidung. Die Frage, die sich hier stellt ist doch, wann zögern wir als Menschen. Doch nur wenn wir unsicher sind, welche Handlung die Richtige ist. Wir kennen das alle, dass wir Zögern, weil wir Bedenken über die Folgen unserer Entscheidung haben. Welche Konsequenzen hat die Entscheidung und möchte ich diese Konsequenzen tragen? Oder wir sehen einfach noch gar nicht, welche Konsequenz unsere Entscheidung haben könnte und zögern weil wir es einfach nicht wissen.
Was vermindert Zögern bei der Kaufentscheidung
Gerade jetzt ist eine Zeit, in der wir nicht wissen, welche Konsequenzen unsere Entscheidung im Markt, für unseren Gewinn oder Marge bedeuten kann. Es ist einfach kaum abschätzbar. Daher wird eine Kaufentscheidung nur sehr zögernd getroffen. Die Zielerreichung einer Investition ist unsicher, denn woher weiss ich ob meine Budgetplanung richtig ist. Jeder von uns kennt auch Fehlentscheidungen, die trotz guter Kalkulation und Planung getroffen wurden und dann zum Teil bitter bezahlt werden mussten.
Wir wünschen uns daher Sicherheit bei unseren Entscheidungen. Wenn wir ganz sicher wissen, dass die Entscheidung zum gewünschten Ergebnis führt, dann wäre es leicht zu entscheiden. Der Kunde zögert dann nicht. Bei vielen Entscheidungen ist dies jedoch nicht möglich. Wir müssen ein gewisses Risiko eingehen, wünschen uns dennoch diese Sicherheit. Unsere Wahrnehmung spielt uns da einen Streich und wir belügen uns selbst. Wir schaffen uns eine Realität, in welcher die Risiken einfach ausgeblendet werden und die Chancen gleichzeitig gesteigert werden.
Können wir eine objektiv richtige Entscheidung beim Kauf treffen?
Wer kann wirklich alle Informationen verarbeiten, bevor er eine Entscheidung trifft? Das ist in der heutigen Big-Data Welt kaum noch möglich. Wir können uns viele Informationen beschaffen und versuchen auf dieser Basis mit der größten Sicherheit zu entscheiden. Nur bringt das wirklich bessere Kaufentscheidungen und wann ist der Aufwand der Informationsverarbeitung viel kostenintensiver, als das Risiko? Bringt mehr Information wirklich bessere Entscheidungen?
Es gibt inzwischen diverse Studien, die belegen, dass eine rein rationale Entscheidungsfindung über Information immer schlechter funktioniert, je komplexer das Thema ist.
Wenn das so ist, bedeutet das, dass in einer Ausschreibung mit rein rationalen KPI’s bessere Entscheidungen treffen kann? Das kommt darauf an wie unübersichtlich die Kriterien sind. Es ist tatsächlich so, dass wir bei sehr komplexen Themen bessere Entscheidungen mit unserer Intuition treffen können.
Kaufentscheidung braucht Sicherheit
Wenn der Zustand nach der Entscheidung attraktiver ist, als vorher, ist es leicht Sicherheit für eine Entscheidung zu bekommen. Ich kann mich leichter von dem Vergangenen Trennen, da die Perspektive attraktiv ist. Was bedeutet das für die Kaufentscheidung?
Das bedeutet, doch je attraktiver das Ergebnis nach der Entscheidung ist, desto leichter wird es für den Kunden die Kaufentscheidung zu treffen. , Im Vertrieb nennen wir das Nutzenargumentation. Was hat der Kunde davon, wenn er bei mir kauft?
- welches Ergebnis wird angestrebt
- welche Investition ist dafür erforderlich
- wie hoch ist der Ressourcen-Aufwand
Im Vertrieb holen gute Verkäufer die Erwartung der Kunden ab, sie malen mit Worten Bilder, wie die Zukunft des Kunden nach der Kaufentscheidung aussehen kann. Damit erleichtern sie die Kaufentscheidung des Kunden durch Sätze wie:
- „Stellen Sie sich vor….“
- „Ich kann sehen, wie Sie mit und ohne ….“
- „In Zukunft haben Sie…“
Leidensdruck um zu Handeln – eine Entscheidung zu treffen
Sobald wir unter Druck kommen, treffen wir sehr schnell eine Entscheidung. Das passiert vor allem bei Leid oder Schmerzen und die Angst davor. Also dann, wenn wir entscheiden müssen oder denken, dass wir müssen. Ein Einkäufer wird dann schnell entscheiden, wenn er die Steigerung von zusätzlichen Problemen vermeiden will und damit unter Kostendruck steht.
Wenn wir wissen, dass eine Kaufentscheidung schneller getroffen wird, wenn wir uns darüber bewusst sind, welche Vorteile und Erleichterungen diese Entscheidung bringt, dann können wir das im Vertrieb nutzen. Eine klare Gesprächsführung zielt darauf ab, genau diesen Leidensdruck zu erkunden. Das genaue Problem des Kunden und die Auswirkungen oder der Leidensdruck dieses Problems. Ebenso geht es in der Gesprächsführung darum, die Kundenerwartung herauszubekommen. Wie schaut die Zukunft dieses Kunden ohne das Problem aus.
Entscheidung forcieren wenn der Kunde zögert
Ein Verkäufer kann über eine geschickte Fragetechnik die Kaufentscheidung forcieren. Also die Vorteile und Erleichterungen einer Entscheidung für den Kauf herauszuarbeiten, das Problem das derzeit besteht zu erfragen und die Zukunftserwartung entsprechend abzuholen.
Diese Vorgehensweise wird die Kaufentscheidung beschleunigen, da dies Sicherheit und bewusste Wahrnehmung erzeugt.
Nun viele Alternativen anzubieten wird die Kaufentscheidung allerdings nicht forcieren. Um so mehr Alternativen ich habe, desto weniger leicht wird sich der Kunde entscheiden können, da er alle Alternativen gegeneinander abwägen muss. Dieser Aspekt ist gerade bei der Erstellung des Angebotes wichtig und genauso im Internet bei der Entscheidung ob man klickt oder nicht. Geben Sie Ihrem Kunden wenig Alternativen – ausschließlich ein Ja oder ein Nein beschleunigt die Kaufentscheidung.
Daher, wenn unser Kunde nach alternativen Angeboten fragt, dann seien Sie sich bewusst, dass der Kunden noch nicht soweit ist zu entscheiden. In diesem Moment ist es wichtig, nochmal in die Analyse zu gehen, um zu erforschen, was der Kunde wirklich braucht. Machen Sie davor kein Angebot, da der Kunde dazu nicht „Ja“ sagen kann!
Kunden wollen kaufen – und nicht etwas verkauft bekommen
Gute Verkäufer sind sich darüber bewusst, dass man nicht wirklich etwas verkaufen kann. Wir lassen uns nichts verkaufen, sondern wir wollen als Kunde kaufen und selbst entscheiden. Es geht im Top – Vertrieb doch darum, zu erkennen, wann der Zeitpunkt für ein Angebot gekommen ist und welche richtig guten Fragen, dem Kunden bei seiner Kaufentscheidung helfen. Sie bringen den Kunden dazu selbst die Entscheidung zu fällen und das sowohl in der Kaltakquise als auch in der Preisverhandlung!
Zögert der Kunde bei der Kaufentscheidung, dann weiß ein guter Verkäufer, was er in dem Moment genau tun muss!
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