Kundenumgang und Beschwerde

„Wie geht man mit einem „schwierigen Kunden“ um

Kann man diesen Kundenumgang lernen?

Was sind nun für mich diese „schwierigen Kunden“? Für einen anderen Menschen ist diese Person ja nicht schwierig, also womit hat das zu tun:

Schwierige Kunden sind meistens diejenigen, die vom eigenen Charakter weit entfernt liegen. Nur manche passen besser zu einem selbst als andere. Im Privatleben umgeben wir uns mit Menschen, die ähnlich sind wie wir und mit den genau konträren Menschen hat man nichts zu tun. Man geht sich eben aus dem Weg. Im Berufsleben ist das nicht möglich. Hier ist es wichtig die Klaviatur in der Kommunikation mit den verschiedenen Menschen zu lernen.

Kundenumgang und Kundennähe darf nicht von einzelnen persönlichen Vorlieben abhängen.

Warum lohnt es sich:

• Der Aufwand, ständig neue Kunden zu gewinnen ist viel aufwendiger als Bestandskunden zu halten
• Rund 30 Prozent mehr Umsatz machen begeisterte Bestandskunden
• Empfehlungsmarketing erhöht den Umsatz

Es gehe deswegen darum, bestehende Kundenbeziehungen so zu entwickeln, dass beide Seiten dabei Spaß haben.

Wer sich missverstanden oder gar gekränkt fühlt, neigt sicher öfter zur Konflikteskalation als jemand, der sich verstanden, respektiert und wertgeschätzt fühlt. Häufig setze eine Kette aus Missverständnissen, Fehlinterpretationen, Vorwürfen, Gegenwehr und Konflikten ein. Besonders komme dies bei Reklamationen und Beschwerden zum Tragen. Nur wer diese Spirale durchbrechen kann, kann auch seine Kundenbeziehungen optimal gestalten.

Wenn ich den Kunden verstehe und mich für ihn interesse, ihn in seinem Denken, Fühlen und Handeln respektiere, habe ich schon viel gewonnen als Verkäufer. Es geht hier nicht darum wie ein „Schleimer“ zu handeln – nein, es geht darum denjenigen der anders ist alsich zu respektieren und wert zu schätzen in der Art die genauso gut oder schlecht ist wie meine eigene.

Mit Erkenntnissen der modernen Hirnforschung, aus der Persönlichkeitsdiagnostik, psychologischer Kommunikation und typologischen Modellen wird erklärt, wie und warum Menschen auf andere positiv oder negativ reagieren und wie man aus den typischen Denkmustern ausbrechen kann.

„Zufriedene Kunden fühlen sich verstanden. Dieses Verständnis lässt sich lernen und ausbauen“

Lernen Sie diese Art der Kommunikation, die Beschwerden und die dahinter liegenden Motive zu erkennen. Dann ist es sogar schön einmal eine Beschwerde und Reklamation zu bearbeiten, denn was will ein Kunde der sich beschwert:

• Kunde bleiben
• verstanden werden
• Beschwerde gut gelöst werden

Bei Beschwerde- oder in Reklamationsprozessen ist die Chance für Zusatzverkäufe sehr hoch. Oft reiche das schon, um jemanden zu begeistern. Schließlich sei jede Beschwerde ein Kontakt zwischen Unternehmen und Kunde, den es im Sinne der Marke und des Erlebens zu gestalten gelte. „Egal, ob der Kunden schwierig oder einfach ist – Verständnis, Verbindlichkeit und Empathie müssen sein“.

Cross- und Up-Selling ist auch und gerade bei konträren Charakteren möglich, wenn sich aus der vermeintlichen „schwierigen“ Beziehung,  eine Beziehung gestalten lässt. Und diese Beziehung aufzubauen ist die Aufgabe des Verkäufers im Kundenumgang.  Wer also weniger Kunden verlieren und bessere Ergebnisse im Kundenbestand erzielen möchte, sollte seine kommunikative Klaviatur im Kundenumgang erweitern. Verkaufen sei eine Profession, die Respekt und Vielfalt erfordert.