Kundenbeschwerden und Reklamationen richtig bearbeiten

Wie Sie Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden begeistern

Reklamationen und Kundenbeschwerden im Verkauf wird es immer wieder geben. Auch der beste Verkäufer kann sie nicht verhindern. Worauf Verkäufer aber Einfluss nehmen können, ist ihr Umgang mit einer Beschwerde. Viele Unternehmen etablieren aus diesem Grund ein strukturiertes und professionelles Reklamationsmanagement.

Vertriebsexpertin Ulrike Knauer weiß, welche Vorteile es bringt, Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden zu begeistern.

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Verkaufsabwicklungen ohne Kundenbeschwerden gibt es nicht

Kundenbeschwerden gehören zum Verkauf. Selbst wenn Verkaufsabteilungen sehr sorgfältig agieren, beschwerdefreie Verkaufsvorgänge sind nicht die Norm. Die erste Reaktion auf Verkäuferseite ist meist Ärger, gepaart mit Enttäuschung. Viele Verkäufer reagieren uninteressiert, wenn es sich bei der Beschwerde z. B. um einen technischen Mangel am Produkt handelt. Sie denken, das geht sie nichts mehr an, und sie verweisen den Kunden an eine andere Abteilung. Das ist der falsche Ansatz.

Der Verkäufer trägt auch Verantwortung

Wer das Geschäft eingefädelt hat, ist in der Verantwortung, die Reklamation zu lösen und zwar auch zum Vorteil des Unternehmens. „Verkäufer und Unternehmer sollten ihre Kunden im Falle von Beschwerden nicht als störendes Element, sondern als einen potentiellen Umsatzfaktor betrachten.“, ist Vertriebsexpertin Ulrike Knauer überzeugt. „Denn, wer sich beschwert, der ist als Kunde immerhin noch vorhanden.“, so Knauer weiter.

Die Innsbrucker Spitzentrainerin ist seit Jahren spezialisiert auf die Themen Verhandeln, Verkaufen und Kommunikationsprozesse im Vertrieb.

Sie weiß: Ein Kunde, der genug hat, zieht sich zur Konkurrenz zurück und ist somit verloren. Vertriebsabteilungen können dankbar sein für jeden ihrer Kunden, der sich die Zeit nimmt, eine konkrete Beschwerde zu formulieren. Er offeriert damit die Möglichkeit, ihn wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen. Dieser Kunde und seine Beschwerde sind eine einmalige Chance, Informationen zu verbesserungsfähigen Unternehmensbereichen oder Produkten zu erhalten.

Dazu kommt, wenn ein Unternehmen eine Beschwerde eines Kunden zu dessen Zufriedenheit löst, hat es in der Regel einen besonders treuen Befürworter gewonnen. Kunden ärgern sich meist weniger über den Mangel selbst, als über die wenig kundenfreundliche Reaktion darauf.

Unbürokratische Lösungen durchbrechen die Beschwerde-Spirale

Deswegen ruft Vertriebsprofi Ulrike Knauer Unternehmen dazu auf, ihren Kunden ein besonderes Service-Erlebnis im Rahmen einer Beschwerde oder Reklamation zu verschaffen und sie dadurch emotional an das Unternehmen zu binden. „Der Aufwand, ständig neue Kunden zu gewinnen, ist viel höher und teurer als Bestandskunden zu halten und pflegen“, weiß Ulrike Knauer, die auch zahlreiche Bücher rund um das professionelle Verkaufen geschrieben hat. Rund 30 Prozent mehr Umsatz entstehen durch begeisterte Bestandskunden. Deswegen ist es sinnvoll, bestehende Kundenbeziehungen durch überraschende und unbürokratische Lösungen im Beschwerde-Fall zu besiegeln. Wer diese oft negative Beschwerde-Spirale positiv durchbricht, wird seine zukünftigen Kundenbeziehungen optimal gestalten.

Kundenbeschwerden und Reklamation als Umsatz-Booster

Kluge Unternehmen nutzen diese Beanstandungen und den Umgang mit Beschwerden, um ihren gesamten Ablauf zu optimieren. Dieser Prozess gewinnt immer mehr an Bedeutung, weil sich so der Anteil an zufriedenen Kunden erhöhen lässt. Und die Beschwerde oder Reklamation wird somit zum indirekten Umsatz-Booster.

Ulrike Knauer ist Vortragsrednerin, Trainerin und Autorin und gilt als Expertin für das Thema „Werteorientierter Spitzenverkauf“. Sie weiß und zeigt, was der Kunde denkt. Ulrike Knauer war lange Jahre erfolgreich im Bereich internationaler Marktaufbau tätig, unter anderem für die englische Post „Royal Mail“ als Geschäftsführerin in sieben Ländern. Weitere beruflich weichenstellende Stationen stellten ihr Engagement als Direktorin bei der Berlitz Sprachschulen GmbH und ihre Tätigkeit als Key Account Managerin bei Sixt dar.

Ihre unterhaltsamen und praxisnahen Keynotes überzeugen und reißen ihre Zuhörer mit. Ihre Trainings zeichnen sich durch hohes psychologisches Know-how, fundiertes Fach- und Praxiswissen sowie geballte Motivationskraft aus. Praktisch und praxisorientiert zeigt sie Führungskräften und Mitarbeitern – auch in englischer Sprache – wie mit Selbstbewußtsein und Kompetenz Abschlussquoten von über 90 Prozent zu erreichen sind. Eine Quote, die Ulrike Knauer in ihrer langjährigen Tätigkeit in der Praxis regelmäßig erreicht und bewiesen hat.